第二周　打造高效的团队

“团队”按字面上的意思就是团结起来的队伍。餐饮店是一个由众多服务员及少数管理者组成的集体，要把餐饮店很好地经营下去，不仅需要全体员工向客人提供优质的服务，还需要一个凝聚力很强的团队。

问题4：如何设定员工配置标准？

所谓员工配置标准是指一家餐饮店在其运营中所需要的员工人数。对员工来说，还包括其餐饮服务技术程度、接待与应付客人的能力、需要培训的时间、员工的待遇等，这些都是员工配置的基本内涵。配置的标准因营业规模与运营形态不同而存在差异。

1．员工配置标准的通则

虽然餐饮服务员工的配置标准不能一概而论，但有一个通则可以遵循，那就是员工人数（包括技术性的、合格性的、无经验的）一定在实际需要的最低限度以内，这样才不致浪费人力而影响劳务成本效益。

为了降低劳务成本、有效地发挥人力，餐饮店长必须制定一套完整的监督与考核制度，使所有员工都能在规定的标准下从事工作。

2．营业需求预测

（1）营业需求预测的周期。达到正确的员工配置标准的第二个步骤是预测营业量，其预测的周期大约是10天或两个星期。

（2）营业需求预测的目的。营业量可反映营业需求，而需求曲线的高低起伏不仅在一天当中有不同的变化，每天与其后一天相比也有差异。分析过去销售额的记录便可发现某一期间的营业需求，并可预测未来可能出现的状况，从而采取适当的应变措施。这便是预测营业需求的主要目的。

（3）营业需求预测的时间点。通常，午餐或晚餐以及周末是营业高峰时间，分析高峰时间的营业情况，可有助于建立营业需求的预测数据。当然，这些预测并非完全正确，因为其中还有若干不可预知的因素（例如天气的变化）无法列入考虑范围，但其可靠性仍较高。

（4）营业预测与劳务成本。劳务成本在运营费用中所占比例是餐饮店长关注的焦点。因为从财务观点而言，这会涉及预算，即应该有多少预算花在劳务成本以及员工配置上。这对于某些具有知名度的餐饮店来说并不困难，因为其营业有相当程度的预约基础（客人的预先订座），自然容易掌握客人的人数或预估营业量。他们的员工配置以及排程都有常规可循，但一般餐饮店便不这么简单了。正因如此，一般店长在营业预测方面应当更为谨慎，尽可能做到精确，以免发生员工配置的泛滥或不足。餐饮店长可以一个星期的营业量为准，详细分析每天的服务需求，再和过去四个星期相比较，画出需求曲线，研究其高低起伏的状况，特别要注意需求量不寻常的上升或下降，并找出其原因加以说明，作为将来预测工作的参考。

3．员工工作规划

餐饮店员工工作规划主要包括图1-4所示的三个方面。

（1）确定需要的员工总数。员工配置问题并不是单纯的雇用员工的人数问题，还涉及员工的工作分配或员工工作日程的编制。解决这个问题，须以营业需求的预测为准。从理论上说，只要预测了特定期间的营业需求，便可据此知道需要的员工人数。可用如下公式表示：

需要的员工总数＝预定的客人总数／平均工作效率

利用这个计算公式有助于充分利用专职员工，并可发挥兼职员工（例如勤工俭学的大学生）的最佳效用。

（2）分析与评估员工。为了有效地配置员工，有必要详细分析员工的工作成绩，并评估个别员工的工作潜力。而此项分析与评估的资料，来源于前述工作效率的衡量与预测。

（3）有效配置员工。要想正确且有效地运用员工，餐饮店长要做到适当地分配任务，精确地规划员工的工作日程。员工工作分配都应当满足服务的需要，也应满足员工本身的期望。

4．员工工作标准的设定

任何服务标准都应以满足客人的需求为主旨。客人进餐是否感到愉快或满意的影响因素有很多，其中最重要的是服务人员的服务。所以，服务标准的拟定必须以客人满意为最基本要求，如果不能符合这个要求，则一切服务标准都无意义。

为了达到上述要求，首先，服务人员的服务应该是密集的，即客人从进店到离开都不会感到受冷落或受怠慢；其次，服务人员的礼仪、态度、语言举止以及个人卫生都要特别留意，随时检查。事实上，这一切也是员工培训中的重要课题。

员工的配置及督导须有确定的计划与原则，绝不可漫无标准，对于餐饮店长，有如图1-5所示的建议可供参考。

问题5：如何制定员工服务守则？

为了使客人满意、生意兴隆，餐饮店长应对员工的服务提出一些行为准则，使员工在工作时有一个标准可以遵循。制定员工服务守则要注意图1-6所示的六个要点。

1．考勤

应将考勤管理的有关规定和要求清楚、明白地列举出来，如下所示。

（1）服务员上下班应准时打卡。员工上下班打卡时应亲自到警卫室打卡，记住卡号，请值班警卫取卡，如忘记打卡，将受处分。

（2）如因工作需要必须加班时，必须配合加班，加班支领加班津贴。接班人未到迅速报请主管处理。

（3）迟到、早退每月累计达三次扣一半日薪，以后每增一次，再加扣1/4日薪；上班因公外出，应填公出单，经主管核准后方可外出，外出时应将公出单交警卫室登记转人事单位备查。餐饮店员工每月如无请假、迟到、早退，应发全勤奖金。

2．服务人员仪态

对服务人员的仪容仪态要求也应在员工守则中写明。一般来说，有如下要求。

（1）服务人员上班时应一律穿着门店发给的制服。

（2）女服务人员应化淡妆，不可涂指甲油及佩戴手环。

3．新员工试用要求

关于新员工试用要求也是守则中不可或缺的一项，其内容可参考以下示例。

新进员工一律试用三个月，经考核合格后予以正式任用。新进员工应将各项人事资料于到职一星期内交齐，否则扣发薪资，等到人事资料交齐后，才能补发。试用人员申请离职，应提前三天提出。

4．请假

对于请假事项，应详细列明各种情况及处理方式，具体可参考以下示例。

（1）员工因事请假或因病请假应事前办理，如生病无法事先请假时必须向主管报告，事后再补假。

（2）员工每月公休及法定假照常放假，休假由部门主管排定。

（3）员工未请假一律视为旷工，连续旷工三天或全月累计旷工达四次者，予以免职。

（4）一年之内请假天数，事假以七天为限，病假以十天为限，到职未满一年者按比例给予。事假扣薪，病假不扣薪。年假视门店不同而有所差异，一般工作满一年未满三年给予七天，以后每工作满一年增加一天，最多不能超过三十天；其他婚、丧、生育、公假，一律按照门店规定执行。

5．伙食、住宿管理

对员工的伙食、住宿管理也是员工守则中必列的一项重要内容，在制定员工守则时不可忽视，具体可参考以下示例。

（1）伙食管理。服务人员每天按服勤班次免费供应1~3餐伙食，夜班人员另有夜宵点心。

（2）住宿管理。远道者可申请住宿，住宿舍者每月应交一定的费用；值勤夜班可临时在宿舍休息，不收费用。

6．薪资福利

薪资福利是员工最关注的事，在员工守则中必须列明，具体可参考以下建议。

（1）每月5日为发薪日，正式任用后，视员工工作的表现而给予升职或调薪，固定调薪每年一次，升职调薪则不限制时间。

（2）员工正式入职后可享受门店福利待遇，如生育、死亡、伤残、老年津贴与婚丧喜庆补助等；在职证明书可向人事单位申请，经核准后发给；另外有关人事规定的详细情形均在公布栏公布。

问题6：如何做好服务人员培训？

1．培训目的

餐饮服务人员培训的目的主要包括以下两个方面。

（1）对餐饮店的好处。餐饮服务业的竞争日趋激烈，为了迎合越来越“挑剔”的客人，餐饮业者无不致力于提高服务质量，而“培训”这种短期密集的再教育活动具有立竿见影的效果，能够在短时间内提高服务水平。

培训可以直接针对问题点开处方，药到而病除。例如，为了鼓励客人多多利用预约订席并提高订席率，所有服务人员都被安排接受电话礼仪教育和服务技巧的培训。

（2）对员工的好处。培训可以激发员工工作潜能，使员工学到相应的岗位知识与技能，顺利完成工作。

2．培训计划

餐饮店长应制订周密的培训计划。培训计划一要满足员工的需要，二要适用于特定的培训目标与特定的培训期间。

（1）制订培训计划需要考虑的要点。制订培训计划时应考虑图1-7所示的三个阶段性要点。

（2）新员工的培训。对于所有新进的员工，不一定需要一套全新的或全然不同的培训。因为任何新进员工在其受雇之初即已经过遴选，符合特定的标准，所以培训只要具有灵活性、富于鼓励性与启发性往往就能适用于新进员工。不同阶层的员工所受的培训也应大致如此，培训计划才不会太复杂。但制订培训计划，应优先考虑员工本身过去的经验、年龄。实施之后，应定期检讨与修正。

（3）培训方法的确定。一个理想而周全的培训计划应具有的特点是可以运用各种不同方法达到培训目的，如图1-8所示。

3．培训内容

餐饮业最基本的培训内容可归纳为操作培训和管理培训两种。

（1）操作培训。一般员工在日常的经营作业中必然会接触到许多实务细节，操作技巧的纯熟与否对服务质量影响甚大。这里所谓的操作技巧包括了设备器具的使用与保养、卫生与安全、进货与储存食物以及服务礼仪等。例如礼仪的培训方面，首先必须规定服务人员仪容的准则，而后制定服务的规范，以供学员遵守执行。此外，沟通的技巧和抱怨的处理也属于操作培训的基本范围，餐饮从业人员不可不知。

（2）管理培训。餐饮业用人最怕“空降部队”，因其不了解组织的具体情况，故很难发挥所长。因此，对于具有潜力或资历的员工，应给予管理方面的培训，以储备管理人选，防患于未然。管理培训最重要的内容是餐饮店的政策和组织运作哲学等观念的建立，还包括人事管理、工资制度、劳工关系、政策法规、收入操作与稽核采购原理，并视需要配合以营销等管理知识。同时，这些主管见习生也需熟悉各种操作细节，并被定期分派至各部门实习，让他们对未来的晋升有充分的准备，具备克服困难的能力。

4．培训方法

要想开设有效的培训课程，必须先了解学员的学习倾向，掌握学员的心理，这样才能使课程的内容更具吸引力，也更具成效。餐饮界最普遍采用的培训方法有以下三种，如图1-9所示。

下面是某餐饮店新员工培训方案范本，仅供参考。

问题7：如何设计完善的奖励制度？

1．奖励制度的效益

经营餐饮业的目的是服务客人，创造利润。实施员工奖励制度，可促使员工提升工作效率，保证服务质量，节省费用，增加收益。因此，推行奖励制度，将使门店与员工双方获利。

奖励制度是从增加的收益中提取一定的比例以奖金或红利的形式支付给员工。因此，对餐饮店而言是稳赚不赔的，对员工而言则是多一分努力就多一分奖励。奖励制度具有以下效益，如图1-10所示。

2．奖励员工的方式

奖励员工的方式，可分为经济性的物质奖励及非经济性的精神奖励。奖金属于经济性的物质奖励，不过金钱虽然诱人，但也不能忽略非经济性精神奖励的配合。

（1）经济性奖励。经济性奖励是给予直接的奖金报偿，因为金钱能够满足欲望，奖金于是成为工作动机的诱因，另外还有间接的金钱报偿，如福利、保险等。一般餐饮业以经济性的奖励最为普遍，但并非最有效，因为非经济性的精神奖励同样可以激励员工士气。

（2）非经济性奖励。非经济性奖励是指金钱以外的精神奖励，一般来说，包含图1-11所示的内容。

要想奖励发挥其最大的效益，务必注意经济性和非经济性奖励的搭配比例，最好采用“七分奖金，三分荣誉”的方式。所谓荣誉，除了上述的公开表扬、行政奖励、职位晋升，还有以下几种。

（1）评选模范员工，并通知家人，赠送纪念品。

（2）年终颁发金牌、奖状。

3．员工奖励制度执行原则

因业种、业态的不同，有不同奖励因素与奖励办法。如果要使实施的奖励制度顺利推行，达到预期目标，必须选择最有利于本行业的办法推行，而且推行之前必须注意如图1-12所示的原则。

4．员工奖励评估标准

奖励应有一定的标准或依据，以外场服务人员来说，即为工作效率与服务质量。

（1）工作效率的标准。一个服务员在营业高峰时段可以服务或照应4张餐桌，每张餐桌上的客人平均为4人，以此作为服务员的工作效率标准，如果服务员在任何时段都能符合这个要求，即可视为表现良好而给予奖励。这是一种清楚而具体的评估标准，一般餐饮店的员工培训也大都以此为标准，作为奖励的参考依据。

（2）服务质量。通常以员工的服务心态及服务技术作为评定标准。服务心态是指乐于为客人提供服务的主动积极的态度，因而可以博得客人的好感与称道。而服务技术则从培训与实际服务的经验中得来，熟练而优雅的服务技术可以让客人觉得舒适、满意。如果服务员让客人在用餐过程中感到愉快又满意，当然应该获得奖励。

员工的工作绩效评核，可参考“餐饮店员工工作绩效考评表”（如表1-1所示）的绩效考评项目，仔细评分，作为奖励或要求其改善的依据。

5．奖金的分配方式

一套完善的奖励制度必须要有公平又合理的奖金分配方式，以此激励员工士气。奖金的分配可有以下几种方式。

（1）绩效评核分配法。以营业的绩效或个人工作绩效作为分配奖金的依据，绩效高者奖金多，依此类推。

方法一：目标达成绩效分配法。

奖金的分配应依据目标达标率的高低而定，目标达标率愈高者奖金就愈多，示例如表1-2所示。

方法二：团体绩效评核分配法。

奖金的分配也可依据各部门的绩效高低而定。示例如下：

绩效评定分为甲等、乙等、丙等，考评甲等的部门可得团体奖金10000元，考评乙等的部门可得奖金8000元，考评丙等的部门可得团体奖金5000元。

方法三：个人绩效评核分配法。

奖金的分配以员工个人的工作绩效高低而定。先对员工的工作绩效评定分数，再计算应得的奖金，具体计算公式如下：

每分数奖金额＝奖金总数÷员工考评的总分

个人应得奖金＝每分数奖金额×个人考评得分

（2）职务基数分配法。奖金的分配因员工职务高低而有所不同。例如，经理的职务基数为10，领班的职务基数为8，服务人员的职务基数为6，计时人员的职务基数为3，则奖金的计算方法如下：

每一基数的金额＝奖金总额÷员工基数总和

个人应得的奖金＝每一基数的金额×员工职务基数

（3）考绩成果分配法。员工个人奖金的分配依员工考绩结果确定。示例如下：

考绩甲等，给予60天本薪的奖金。

考绩乙等，给予40天本薪的奖金。

考绩丙等，给子20天本薪的奖金。

考绩丁等，不给予奖金。

（4）平均分配法。奖金总额除以分配奖金总人数，即为每位员工应得奖金数。员工人数少，且职责相当、贡献度相同时，可以采取此种分配法。但如职务有高低，或各人贡献程度不同时，采取此分配法则有失公平与公正。

下面是××餐饮公司奖金办法范本，仅供参考。