第一个月
角色认知与团队管理

第一周　应认清自己的角色

为什么是我被提升为店长而不是别人呢？因为你具备店长的任职条件，知道店长要做什么，而且知道如何去做，肯定能做好。升为店长后，你就要认真扮演好店长的角色，找到自己的位置，尽到自己的职责。

问题1：餐饮店长的岗位职责是什么？

餐饮店长岗位职责，主要包括以下几项：

1．编制门店经营计划及规范性文件

（1）组织编制餐饮店各项管理制度，报上级审核。

（2）主持编制和完善餐饮店各种服务规范和工作程序。

（3）组织控制营业成本，制订餐饮店预算与各项经营计划。

2．门店经营管理

（1）主持召开门店例会，组织、协调、指挥和控制各部门准确贯彻实施各项餐饮经营计划并控制费用预算。

（2）负责本门店安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，解决工作中出现的问题。

（3）做好各部门内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务与厨房生产的关系。

（4）审批与签署本门店使用的一切物料申请。

3．厨房的运营管理

（1）督促厨师长搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新。

（2）审阅当日营业报表，掌握当日食材供应和厨房准备工作情况，与厨师长一起做好准备工作。

（3）负责门店的设施、设备及厨房用具的管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

（4）督促厨师长做好厨房卫生、安全工作，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保厨房生产安全。

4．各部门经营管理

（1）组织相关部门做好有关菜品、饮品的销售工作。

（2）开餐时，巡视各部门运转情况。督导、检查各部门的服务质量，广泛征集客人意见和建议并组织部门员工落实改善。

（3）及时、认真倾听客人的抱怨与投诉，与客人建立良好的关系。

（4）按月进行各部门的经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出改进措施。

（5）督促各部门经理做好现场的卫生、安全工作，确保为客人提供清洁、舒适、安全的用餐环境。

5．人员管理

（1）提名厨师长、各部门负责人的任用，递交上级审核。

（2）协助制订门店员工各项培训计划，对员工进行业务培训，不断提高员工的服务技能和推销技巧。

（3）制定门店各级管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，以激发员工的士气，调动工作积极性。

图1-1是××餐饮公司在××网站上的招聘简章，对餐饮店长这个招聘职位的岗位职责和任职资格做了详细的要求。

问题2：餐饮店长应具备哪些能力？

作为一名餐饮店长，应具备图1-2所示的能力。

1．专业素质

餐饮店的运营主体是餐饮产品，合格的餐饮店长要熟悉甚至会操作餐饮产品的生产、制作、销售等一整套流程。

餐饮店长应能进行不同规模、不同风格餐饮机构的设置，并制订各自不同的经营计划；在科学、系统地进行菜单设计的基础上，导入餐饮全面经营、运转、管理中所涉及的客情、服务、酒水、餐务等各个组成要素，具有预算管理知识，能编制预算、执行预算，并对各要素进行组织和管理；了解餐饮促销和餐饮成本控制；善于指导和激励员工工作和评估员工表现，有效地制订部门员工培训计划。

作为餐饮店长，应了解食品安全与卫生质量的相关概念、标准与评价方法，影响食品安全性的病原微生物、化学毒物的防范与控制，废弃物的排放与处理，膳食结构中的不安全因素及其控制，食源性疾病及其预防，在餐饮食品生产经营过程中的不安全因素及其控制，食品卫生法规和餐饮业卫生管理办法，绿色食品、绿色餐饮及其国际标准等。

2．用才能力

员工是企业最大的一笔财富。作为餐饮店的管理者，餐饮店长要充分重视员工价值，合理调配门店的人力资源，做到责权分明。要有科学的人才观，善于发现和培养人才，合理使用人才，还要留得住人才。

3．市场营销能力

市场具有多元化、多变性的特征，而且目前中国的餐饮市场竞争非常激烈，餐饮店长要紧跟形势，准确把握餐饮市场的发展趋势，具备前瞻性眼光，在门店的业务拓展、地区市场开拓方面有准确把握。

4．沟通能力

要与客人、员工等不同人群处理好关系，要有过硬的沟通能力，协调好周围的人际关系。随着餐饮市场的现代化发展，餐饮店长要注重沟通技巧，正确、及时地处理各种客人投诉。提高沟通本领，最好能掌握一到两门外语。

5．创新能力

餐饮店经营业态和经营特色复杂多样，要具备在企业确定的经营模式中找准目标市场的能力。经营手段和经营技巧要能切合客人的消费意愿，具体表现在根据实际情况设计出效率高的经营组织，并对现行的组织结构进行正确的分析与评估，对经营状况进行创新型决策，提出新颖的设想，通过周密的论证保持收入、利润的增长。

6．判断能力

具备高智商且思维敏捷，能够站在企业改革与发展的高度，对企业领导成员提出的众多议题有自己独到的想法、建设性的意见或建议，保持上下统一、总揽全局，做到超前认准方向、把握好方向、坚持方向，齐头并进，使企业协调、健康发展。

7．公关能力

一位成熟、自信的餐饮店长应把集体取得的成绩看得比个人的荣誉和地位更重要。身为高层的决策人员，对内要以团结为己任，乐于倾听不同意见，重视情感沟通，在坚持原则的前提下，把“一班人”紧紧地凝聚在一起。对外要以提高企业知名度和社会影响力为己任，善于搞好“上挂、横联、下辐射”的公关网络建设，协调沟通好社会各界关系，才能拓展企业的生存发展空间，为“产品出得去”铺平道路。

8．危机或突发事件处理能力

在餐饮管理中不可避免地会出现突发事件，合格的餐饮店长应能最大限度地降低负面效应，减少危机对门店正常经营的冲击。突发事件是指火灾、自然灾害、门店内建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安以及公关危机事件对宾客、员工和其他相关人员的人身和财产安全造成危害的意外事件，需要采取应急处置措施予以应对。

其核心内容包括：各类突发事件的可能性及其后果的预测、辨识、评价；突发事件应急管理的第一责任人及其相关人员的工作职责；应急救援行动的指挥与协调；善后措施；应急培训和演练制度等。

9．理财能力

餐饮店长的重要职责之一就是要做好财务监督，做个“好管家”。因此，餐饮店长应具备一定的财务知识，应能看懂反映企业财务状况的各种财务报表和其他指标，严格控制支出，但要注意所有的成本控制不能节省到客人身上，在控制成本的前提下，注意保障产品质量。

问题3：餐饮店长有什么权力？

作为一名餐饮店长，只有运用好组织赋予自己的权力，才能有效地履行自己的职责。通常而言，店长拥有图1-3所示的五种权限。