第三节　智慧银行的主要特点

智慧银行的主要特点在于其能通过智能技术的运用，实现智能感知、智能交互、智能分析、智能推断，做到近似于人的“认得见”、“听得清”、“说得出”、“读得懂”、“猜得准”（见图2-11）。

图2-11　智慧银行的内涵及特点

一、智能感知：“认得见”

智慧银行具备智能感知客户的能力，一方面要能够以安全高效便捷的方式实现对客户的身份识别；另一方面在识别客户的基础上能迅速读取客户数据，形成客户的全景视图。在传统模式下，银行通过要求客户输入密码实现对身份的识别认证。这一过程虽然安全程度高，但是在许多情形下仍然显得流程复杂，用户体验不佳。随着生物识别技术的进步，对于用户的身份识别手段更加多样，且更为便利，银行得以为用户提供更加流畅的用户体验。例如，银行能够运用指纹识别，实现在手机App上的快速身份识别和账户登录，完成移动支付的快捷操作；银行网点则可以运用面部识别技术，在客户步入网点的第一时间，就对客户实现身份识别，从而及时调度各项服务资源，提供周到细致的服务。在识别客户的基础上，智慧银行应能够实时调取客户的全景视图，从而为客户提供针对性、个性化的服务打好基础。这要求智慧银行能够整合各子公司、各条线、各渠道的信息，完整呈现客户的基本情况、金融特征和消费习惯等数据。

二、智能交互：“听得清”、“说得出”

智慧银行通常还应具备与客户智能交互的能力。首先，应具备“听得清”的能力。随着自然语言处理技术的逐渐成熟，智慧银行应该逐步具备自然语言识别的能力。也就是说，客户以自然语言表达自身的需求，银行的智能助理服务或智能机器人能够理解客户所表达的意思，进而在此基础上做进一步的分析、处理和反馈。其次，智慧银行还应具备“说得出”的能力。银行的智能机器人可以通过自然语言的形式，将分析处理结果向客户进行反馈，以人类易于理解的语言与客户进行沟通。此外，智慧银行还应将各类新兴的技术成果加以应用，实现与用户的全方位互动。例如，借助虚拟现实技术，智慧银行可以为客户搭建虚拟网点，通过虚拟互动方式，以更直观的方式将产品服务展现在客户面前。借助增强现实技术，客户可以在购物的同时，显示相应产品的价格、配套的消费金融产品等。

三、智能分析：“读得懂”

智慧银行还应具备自动化的分析能力。首先，智慧银行应打造自动化的分析评估能力。大数据时代的来临，使得用户信息和数据大大增加，智慧银行应充分运用大数据分析技术，结合银行内部的用户数据，并从外部渠道获取相关数据，加深对用户数据的分析挖掘，从而高效快速地获得对用户财务状况、信用状况、风险特征、消费偏好等的认识。其次，智慧银行还应能够动态跟踪客户信息的变化。通过互联网等技术手段，跟踪客户财务状况的变动、把握客户的消费动向，形成一个动态的客户视图，从而为更快地响应客户需求打好基础。此外，智慧银行不仅应能读懂客户，还应具备读懂外部环境的能力。商业银行应借助人工智能、认知计算等技术，实现对外部宏观环境、政策变化、市场波动等的跟踪分析。例如，花旗银行就运用了IBM Waston，通过Watson自动研读年报、招股说明书、贷款绩效、收益质量并进行分析思考，进而提供一个更加快捷综合的外部环境全景分析，给出相应的形势分析。

四、智能推断：“猜得准”

在智能识别、智能分析的基础上，智慧银行还应做到智能推断。推断、预测可以说是认知计算领域的难点。但随着神经网络、深度学习等人工智能技术的进步，未来机器人在推断、预测方面有望取得更大的突破。Google的人工智能AlphaGo战胜世界围棋顶级高手李世石，就表明了人工智能在分析、推断上所取得的巨大进展。要成为一家真正的智慧银行，商业银行就需要将人工智能技术加以充分运用，能够通过构建有效的算法，对客户需求作出预测，对未来的市场走势进行判断，进而为客户提出合理的产品服务建议。就像把人工智能技术运用到投资理财领域，智能投资顾问可以根据客户的资产状况、风险偏好、投资目标，结合市场形势，为客户提出量身定做的投资建议。

基于以上分析，商业银行可以运用共享经济思维模式和FinTech技术，构建智慧银行体系架构。具体而言，围绕客户为中心就必须考虑客户的各类应用场景，而FinTech可以嵌入场景，成为连接客户与金融服务的切入点。在前端，移动通信技术、人机交互技术、生物特征技术等都可以为客户接入提供支持，成为客户接入银行各类金融服务的“端”口，使得客户一站式接入成为可能。在后端，商业银行通过建立“云”架构，并开放相应的接口，可以使相关合作机构接入，共同为客户提供服务，同时可以共享各机构数据，挖掘客户的潜在需求，实现精准营销。因此，智慧银行可以通过“云＋端”的扁平式架构实现共享经济模式，更好地为客户提供服务，同时也让更多的客户享受到银行提供的服务，实现金融的普惠。此外，如果说“云＋端”的架构实现了智慧银行的广度，能够极大地拓展智慧银行服务的空间和时间，那么人工智能就代表了智慧银行深度。通过各类“智能”技术的发展与应用，智慧银行真正实现了机器取代大多数简单重复人力劳动的可能，使人类解放双手并运用人类智慧思考更具创造力和人类情感的金融服务。

总之，正因为有了FinTech技术的发展，通过建立“云＋端＋智能”的智慧银行架构，才能真正使得共享经济模式得以实现，充分发挥共享经济和技术进步的优势，为更多的客户提供更贴切、更便捷的服务。