// 第一节 快递客户概述
快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。快递业作为新兴的现代服务业，承诺在时限内快速完成门到门、桌到桌的寄递服务，其安全、便捷、迅速的特点，满足了人们快速传递信息和物品的迫切需要。人们在享受快递业带来的便利时，自然而然地就成了快递客户。
一、快递客户的含义
快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的利润之源。快递企业所拥有的快递客户越多，所处的竞争地位越有利。因此，快递企业竞争的焦点都集中在快递客户身上：一是要不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜在客户转变为现有客户；二是要不断提升客户对企业的价值，使得客户由低端向中、高端客户转变。快递企业要通过积极开展有针对性的客户营销活动，提供优质的客户服务，最大限度地开发新客户、保留老客户，提高企业效益。
知识拓展
客户这个概念不同于消费者或最终用户。消费者是个广义的概念，泛指市场上各种产品或服务的购买者和使用者。
而客户既可以是一个人，还可以是一个目标群体或一个组织。个人客户是消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。企业客户是指将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到内部业务上以增加盈利或服务内容的企业，企业客户构成为产业市场。
广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括与企业经营相关的任何组织和个人，如产品的供应商、经销商、企业的内部客户（员工）、广告商、银行和中介等。此外，还包括对企业经营产生重要影响的特殊成员，如政府、行业协会、社区与新闻媒体等。
二、快递客户的特点
业务流程重组（BRP）创始人迈克尔·哈默有句名言：“所谓新经济，就是客户经济”。客户是企业最重要的资源，企业的各项工作都是围绕客户展开的。
客户购买的不仅是产品或服务，更是购买了产品或服务所能带来的效用，即使用价值。客户购买了产品或服务后，如果所购买产品或服务给其带来的使用价值没有达到预期，客户往往会放弃购买或者转向企业的竞争对手。无论什么样的客户，在购买企业的产品或服务时，都有一套自己的衡量标准。一般而言，客户追求的是“既好、又便宜”的产品或服务，注重“物美价廉”，追求产品或服务的性价比最大化。
随着人们生活水平的提高，客户需求个性化特点也日渐明显。一般来说，快递客户具有以下特点。
（1）快递客户注重快递企业的品牌。市场营销专家菲利普·科特勒博士认为，品牌是一种名称、术语、标记、符号、图案或它们的相互组合。消费者利用品牌来识别企业能提供的产品或服务，并与企业的竞争对手的产品或服务相区别。统计表明，80%的快递客户在使用快递服务时会根据快递企业的知名度选择相应品牌。
（2）快递客户注重快递服务的时效。快递服务按照承诺的时限递送信件或包裹，它连接着收件和寄件两端的客户，不管是收件的客户，还是寄件的客户，都非常注重快递服务的时效性。《快递服务国家标准》规定，国内同城快递服务时限为24小时，国内异地城市为72小时。特殊快递客户对时限的要求可能会更高。
（3）快递客户注重快递服务的安全性。快递客户在选择快递服务时，需要提供许多信息，如地址、电话、所寄文件或包裹的性质等，快递企业要对这些保密。快递客户要求交寄的物品在寄递过程中保持完好。这就要求快递客服人员要恪守职责，保守秘密，规范服务。
（4）快递客户希望享受便捷的快递服务。在生活、工作节奏加快的今天，快递客户要求能非常方便地把信件或包裹等物品通过快递企业快速传递到收件人手中，快递企业应在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等各方面，满足客户需求。
（5）快递客户在选择快递服务时具有首轮效应心理。首轮效应也称为第一印象作用或先入为主效应，是指在个体社会认知过程中，“第一印象”最先获得的信息，会对个体以后的认知产生深远的影响作用。快递客户在选择快递服务时，第一印象作用强，持续的时间也长。一旦客户初次选择某企业的快递服务并享受到了优质服务后，一定会对该企业产生较好的印象，往往就会对该企业“情有独钟”，长期使用该企业提供的服务。反之，如果客户接受的是差的快递服务，就可能会心存芥蒂，甚至会通过口碑效应把这种感受传给其他人。
快递市场竞争，归根到底是快递客户资源的争夺。把握快递客户的特点，有针对性地开展客户营销，可以使快递企业在竞争中立于不败之地。
即问即答
快递客户有哪些特点？
三、快递客户分类
由于个人的能力、气质和性格的不同，快递客户也呈现出不同的个性特征。对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基础工作。分类越合理，快递企业对客户的服务和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。
（一）按客户与快递企业的关系分类
对于快递企业而言，快递客户可分为外部快递客户和内部快递客户。
快递外部客户又叫狭义的快递客户，指快递公司之外的对其有快递需求的客户，是一般意义上的快递服务使用者。
内部客户是指快递企业组织内部的机构、部门和员工。根据供应链理论，相关部门之间往往存在“上、下游”关系。上游部门是下游部门的服务部门，下游部门自然就是上游部门的客户。快递业务有一整套的业务流程，是由各个环节甚至不同地区的工作人员分工合作完成的。只有分工与合作，企业才可以做到制度健全、流程合理、运营平稳。在快递企业内部，部门与部门之间的关系不是简单的“甲方”和“乙方”的关系，而是一种“互为内部客户的关系”，如销售部门为财务部门提供收款数据，财务部门为销售部门提供绩效考核数据。
（二）按客户为快递企业提供价值的大小分类
不同客户给快递企业提供的价值是不同的。从快递客户给企业提供的价值来看，快递客户大致可以分为以下三类。
1.高端客户
高端客户主要是大型企业和政府机关。这类客户通常追求高性能、最优质的快递服务，对价格则不太敏感。他们通常会选择知名快递企业的快递服务。对于中、小型的快递企业来说，开发这类客户难度较大。尽管如此，高端客户仍是快递企业最重要的客户资源。一方面他们对快递服务需求量大，付款能力强，能给快递企业带来高的经济效益；另一方面他们是市场的“风向标”，如果某快递公司接下了高端客户的快递业务，它在和其他客户谈判的时候就会容易得多。这其中隐含的广告效应也是快递公司都对高端客户情有独钟的重要原因。
2.中端客户
中端客户主要是中小型企业，以及一些网购商家等。中端客户也有可能成为快递企业的较大利润来源，但与高端客户相比，他们比较注重性价比，注重后续服务，往往可能也从快递企业的竞争对手那里购买快递产品或服务。
中端客户既有品质的要求，又对价格较为敏感；他们掌握的信息往往最为灵敏，又对业界行情了如指掌；他们既会跟风高端客户，又有自己的诸多想法，成了快递企业最难把握却又必须重视的一类客户。与这类客户建立关系的目的，是提高他们对本企业快递服务的购买份额，培养其忠诚度，提高其客户价值。
3.大众客户
大众客户主要是一些小型企业和普通的个人客户。他们非常注重快递服务的价格，并往往会针对时效和安全率等设置一些底线，只要基本要求达到了，那么价格就成了他们最为关心的关键因素。大众客户对快递品牌的忠诚度低。快递企业往往还没有来得及把新开发的大众客户培育成忠诚客户，他们就转向了竞争对手，客户流失情况比较普遍。
快递企业以什么样的标准来评价客户价值，取决于它对客户的基本态度。从长远的观点来看，快递企业不仅要使客户的当前价值最大化，而且要同客户建立稳定的关系，实现企业利润最大化。
（三）按客户所在市场类型分类
1.专业市场客户
快递企业的服务范围很广，凡不违反国家的相关规定又适合快递企业递送的物品，一般都可以寄递。快递客户按照所寄递的物品如农产品（茶叶、水果、肉类等）、工业产品、电子产品、皮革产品、服装鞋帽、医药用品、易碎品等不同，可将客户分为不同类型的专业市场客户，下面举例进行分析。
（1）农产品市场客户
随着统一开放、竞争有序的现代农产品市场体系的健全，尤其是农村电子商务的快速发展，农产品市场的客户寄递需求越来越差异化，要求越来越高。以茶叶、水果、肉类市场为例，快递企业采用专用包装材料、科学保鲜措施、专业包装方案、冷链运输方式等一系列措施，通过专属标识进行识别，实现优先中转，优先派送，在一定程度上保障了寄递农产品的安全和时效。
（2）工业产品市场客户
工业产品是工业企业在生产活动过程中创造的、符合原定生产目的和用途的生产成果。许多工业企业都在利用快递服务寄递产品，如汽车零配件等，形成了工业产品市场客户群体。这些客户通常具有生产集中度高、经济规模大的特征，具有发货量持续、稳定的特点。
（3）电子产品市场客户
电子产品的应用领域非常广，人们日常用的很多东西都涉及电子产品，如手机、计算机、数码相机、微波炉、音箱等。由于电子产品制造业的蓬勃发展，客户使用快递服务寄递的电子产品数量所占快递物品的份额逐年上升，形成了一定规模的电子产品市场客户群体。客户在寄递电子产品时，除了对包装和运输安全有较高要求外，由于电子产品更新换代快且价格波动较大，客户对寄递时限的要求也很高。
（4）皮革产品市场客户
我国的皮革业涵盖制革、制鞋、毛皮及其制品等主体行业，以及皮革化工、皮革五金、皮革机械、皮革辅料等配套行业，是一个上、下游关联度高，产品不断进化的完整产业链。我国皮革业已经形成了不同的特色区域和生产基地。近年来，随着电子商务的兴起和皮革交易量的加大，很多客户都会选择快递服务来寄递皮革制品，从而形成了比较独特的皮革市场客户群体。快递企业在受理客户的皮革制品时都应分外小心，轻拿轻放，妥善保管。对部分价值较高的皮革制品应建议客户进行保价处理，防止给客户带来不必要的损失。
（5）易碎品市场客户
玻璃制品、陶瓷制品、工艺品、精密电子仪器、电器、通信产品等都是易碎品。许多客户都在使用快递服务寄递这类产品，形成了易碎品市场客户群体。易碎品作为比较特殊的一类产品，在寄递时，必须确保寄递物品的完整。快递企业在受理易碎品的寄递时，应严格把好包装这一最为关键的环节。封装时应注意防止快件变形、破裂，以及污染或损毁其他快件，以防伤害客户、快递服务人员或其他人。易碎品在寄递时都应在外包装的合适方位，标上“易碎品”“小心轻放”字样和相应的图案（见图1-1）。
图1-1 易碎品标志
知识拓展
客户所在市场不同，其对寄递物品的包装要求也各不相同。
工业产品如机器零件、模具、钢（铁）块等较重的物品，应使用材质较软的包装材料（如气泡垫等）包裹，再采用材质较好、耐磨性强的塑料袋包装；或以材质较好的纸箱包装后，用打包带加固，也可使用木箱进行包装；若快件属于易碎品，还须在外包装（运输包装）上加贴易碎标识以示警示；单件快件重量不能超过 50千克。
轴承内钢珠等会渗油的固体物品，应用衬垫和吸附材料填实，防止在运输过程中因渗漏污染快件本身及其他快件。
精密仪器及电子产品类物品，应采用纸箱或全木箱包装。箱内留有一定的空隙，并用缓冲材料填充。
体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落、易丢失的物品，用塑料袋作为内包装将寄递物品聚集，并严密封口，所寄物品数量较少可使用包装袋作为外包装，数量较大可使用质地坚固、大小适中的纸箱或木箱作为外包装，并用填充材料填充箱内的空隙，要注意避免填充过满而导致内包装破裂引起快件散落丢失。
不规则（异形）、超大、超长的物品，要用气泡垫等材质较软的材料进行全部或局部（两端等易损部位）包装。细长快件还应尽可能捆绑加固，减少中转或运输过程中折损的可能。
布匹、皮料、泡沫等较大的圆柱形原材料物品，可先用透明的塑料薄膜进行包裹，再用胶纸对其进行缠绕包装。严禁使用各种有色的垃圾袋进行包装。
特产类如水果、月饼等物品，要以防止其破损变质又不污染其他快件为原则，如水果采用条筐、竹笼或竹篓包装。
液态物品，所用容器内部必须留有一定的空隙，封盖必须严密，不得溢漏。如果容器本身强度较小，则需采用纸箱或木箱对其进行加固包装，箱内应使用缓冲物填实，防止晃动或倒置导致液体渗出，外包装还需贴上易碎标识。
粉状物品，即使原包装已经用塑料袋包装，还应使用编织袋作为外包装，保证粉末不易漏出。若快件原包装是硬纸桶、木桶、胶合板桶，应注意桶身完好、接缝严密、桶盖密封。若快件原包装是玻璃的，则须用铁制或木制材料做外包装，并注意用缓冲材料填实。
纺织类物品，可采用布袋、麻袋、纸箱包装。布袋要选择坚固结实的棉布，麻袋所用的坯布应无破洞，且封口处要用一次性封口机封好。如是纸箱包装则需对箱角及边缘用胶纸加固，还可在纸箱外面套一个编织袋，以免损坏。
纸质类的寄递物品，厚度不超过1厘米的纸质物品可使用文件封进行包装，厚度超过1厘米且不易破碎、抗压的书刊、样品等可选择包装袋包装。
易碎物品如玻璃、光碟、灯饰、陶瓷等，需采取多层次包装方法，即“快件—衬垫材料—内包装—缓冲材料—外包装”。
2.中央商务区（CBD）客户群
中央商务区（Central Business District，CBD）的概念于1923年诞生于美国，当时定义为“商业会聚之处”。随后，CBD的内容不断发展丰富，现在一般指一个城市、一个区域的经济发展中枢地带。CBD 高度集中了城市（区域）的经济、科技和文化力量，同时具备金融、贸易、服务、展览、咨询等多种功能，汇集了大量的办公、餐饮、服务和住宿设施，是“寸土寸金”之地。CBD 内快节奏的工作和生活方式必然要求快递服务更加高效、快捷。CBD内的客户主要有以下三种快递服务需求。
（1）CBD内办公机构对快递服务的需求
CBD内主要是一些大公司的办公机构，它们不会把时间和精力花在低效率的活动上，稍高的费用和高效的快递服务对于他们来说是可以接受的。由于 CBD 地处城市或区域的黄金地段且具有超高的人气，常举办众多的会展、论坛、高峰会议和各种各样的其他商业活动，从而会产生大量的快递服务需求。CBD 内的办公机构所需的日常办公用品，如复印纸、打印纸、传真纸、墨盒、计算机配件、文件夹、财务用品、档案盒等，如果这些物品都由某快递企业来负责配送，其收入已经十分可观了。
（2）CBD的商业活动对快递服务的需求
CBD内商业设施发达，人口流动大，人们的购物需求强烈，消费支出大。在CBD内工作的主要是白领人士，他们看重品牌，追求时尚。CBD 内现代化的商场为人们的生活提供了有力保障。商场销售商品的价格高、周转量大、流动速度快，快递企业宜采取零库存方式减少资金占压，满足快递客户的要求。这就需要外部高效的快递配送系统作为支撑，实现快递企业和CBD商家的双赢。
（3）CBD内人们的生活对快递服务的需求
CBD 内人们在就餐时更追求周边环境、氛围及食材的品质，食材包括各种时令新鲜水果、海鲜等。由于食材价格昂贵且有保鲜保质的要求，除非是一些珍贵的平时不易获得的食物，商家其余各种食品的库存都较少，当天进货当天销售，这些都会带来大量的快递服务需求。
3.电子商务市场客户群
互联网在全世界的迅速发展，标志着电子商务时代的到来。人们可以足不出户就得到企业提供的个性化服务，享受电子商务时代带来的成果。电子商务以较为低廉的交易成本及广泛的交易渠道，成了企业商业模式、消费者个人购物模式选择上的主导，这对快递业产生了巨大的影响。
电子商务市场客户在选择快递产品和服务时，依托互联网获得了广泛选择的便利，个性化、差异化的需求也越来越多，选择快递产品或服务的购买行为变得更加成熟和理性。
即问即答
简述电子商务市场客户对快递产品的需求特点。
（四）按客户所处状态分类
1.忠诚客户
忠诚客户是指对企业的产品或服务持续、指向性地重复购买的客户。忠诚客户会多次或大量购买某企业的产品或服务，如发现产品或服务有某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，并不影响其再次购买，忠诚客户也几乎不会产生选择其他企业的产品或服务的念头。
下面是一个典型的 L（客户忠诚度指数）V（客户价值指数）象限客户金字塔，如图1-2所示。
图1-2 LV象限客户金字塔
运用LV象限可以将客户分为高忠诚度高价值（A类）、低忠诚度高价值（B类）、高忠诚度低价值（C类）、低忠诚度低价值（D类）四个基本类别。
忠诚包括交易忠诚和情感忠诚两方面。交易忠诚一般以客户购买产品的时间、购买频率、客户消费所占份额等来度量。情感忠诚一般根据情感和关系来判定，而不是单纯地看交易记录。它包括客户愿意向企业支付额外费用、将企业视作标杆、向他人推荐企业的产品、对企业的产品提出优化建议等。
情感忠诚的意义远大于交易忠诚。快递企业的最佳客户毫无疑问是位于金字塔尖的A类客户。这类客户的高价值非常值得快递企业花费精力和资源来获取、保留和提升其价值，其高忠诚度则能确保企业能更长久地获取更多利益。培养更多情感忠诚的客户是快递客户服务工作的重中之重。
2.新增客户
快递企业的利益来自客户资源的保持和不断拓展，赢得新客户是快递企业生存与发展的重要一环。新客户一般不知道快递企业的品牌形象、实际能力、发展蓝图、行业地位、产品优势，忠诚度较低。但快递企业的每个老客户、忠诚客户都是从新客户一步一步发展过来的，赢得现在的新客户实际上就是赢得了将来的老客户和忠诚客户。
3.潜在客户
潜在客户是指在工作、生活中有可能购买快递产品或服务的人。首先，这类客户并不是对快递服务产品没有使用欲望，只是暂时还没有使用。其次，这类客户可能会仔细询问产品的各方面性能，属于理智型的消费者。再次，这类客户一旦认定某种产品，可能影响周围的一大群人。最后，这类客户通常对未知的事物有排斥感，很难接受新产品，除非销售人员能够准确掌握他们的特质，否则很难向他们销售产品。
4.流失客户
由于种种原因与提供快递服务的企业中止合作的客户，就是流失客户。客户的忠诚度是一个很难用数字衡量的概念。在营销手段日益成熟的今天，每个客户都有自己的选择和利益杠杆，客户是一个很不稳定的群体。
以上按所处状态分类的客户，是可以相互转化的。例如，潜在客户一旦采取购买行为，就变成了企业的新增客户，新增客户如果经常购买同一企业的产品和服务，就可能发展为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户；新增客户、忠诚客户也会因为其他企业的更有诱惑力的条件或对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失，成为企业的“非客户”。
即问即答
举例说明快递企业的新增客户如何变为流失客户。
（五）按其他方式分类
（1）按照与客户合作领域的不同，可分为全球性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客户。
（2）按照客户的性质不同，可分为政府机构及其他非营利机构客户、企业集团客户、个人客户。
（3）按照客户的性别不同，可分为男性客户、女性客户。
想一想
企业的客户是谁？
有效了解公司客户的方法很多，请填写表1-1，回答“客户是谁”这个问题，从中体会如何去识别快递企业的客户。
表1-1 客户是谁
