第一章 快递客户识别

学习目标

• 了解快递客户的含义

• 掌握快递客户的特点

• 掌握快递客户分类方法

• 了解快递客户的需求心理

• 能熟练分析快递客户需求

学习内容

本章以识别快递客户为切入点，按照不同的标准，从不同的角度对快递客户进行细分，阐述快递客户的不同特点；并针对不同快递客户的类型，分析快递客户的普遍性需求、特殊性需求和个性化需求，从而使读者能全面正确地认识和了解快递客户，为客户开发和客户维护奠定基础。

针对茶叶市场客户，某快递公司提供定制化服务方案

2016年3月9日，某快递公司在安徽省黄山市发布茶叶行业定制化服务解决方案，解决方案基于该公司的现代物流服务体系，提出“4+1”服务模式，从成本优化、时效提升、安全保障、专项服务四个方面，为茶叶市场客户提供定制化的服务方案。

当前，我国正在大力发展现代物流服务体系建设，茶叶、水果、海鲜等农商产品的物流体系建设更是重中之重。面对划时代的挑战，该公司通过信息技术的不断创新、服务理念的不断提升，快速适应互联网经济下的市场环境，持之以恒地为客户提供快速、安全的现代化物流服务。

成本优化方案：作为一家专注于提升服务质量的快递企业，该公司始终保持着“想客户所想，为客户解忧”的服务态度。“明前茶”价格昂贵，销售周期短，对运输的时效要求极高；“明后茶”价格相对较低，运输时效敏感度也较低。茶叶商户的日常批量发货需要经济型物流产品，但遇到紧急调货的情况则需要反应迅速的物流产品。针对茶叶客户的这些差异化寄递需求，该公司通过为客户提供多元化的产品选择，配合“保价”“保鲜”等增值服务，提供专业的服务顾问，为客户推荐合理的物流方案，来保证客户以最合理的成本保障茶叶寄递的快速和安全。

时效提升方案：茶叶具有干燥、易潮的特点，这决定了所有茶叶在运输时效上都有较高的要求。在茶叶主产区，该公司配备了“茶叶寄递专车”，可以通过“绿色通道”直达中转环节，简化了常规的运输流程。另外，寄递的茶叶快件包装上会有专属标识用于识别，可实现优先中转、优先派送。这些措施从整体上提升了茶叶快件寄递的服务时效。

安全保障方案：茶叶作为高价值商品，本身易碎，还常与茶具一同寄递，对寄递过程的安全要求也是极高的。发布会上，该公司现场展示了信息化的物流追踪体系及定制化的茶叶包装。从快递业务员收件，快件中转，到客户收到快件，该公司都能通过完善的信息系统进行追踪监控。为了给茶叶提供全方位的保护，该公司还针对不同类型的茶叶，提供定制化的包装。

专项服务方案：该公司现已成立“茶叶寄递专项服务团队”，全方位、多角度地为客户提供专项服务支持。在茶叶运输方面，该公司在茶业主产区增设收件网点，延长收件时间；在合作沟通方面，有专门的销售服务人员为茶叶客户提供一对一服务；在客服理赔方面，专项的客服团队能快速响应咨询、理赔、物流异常等情况。

除了定制化的物流服务方案，发布会上，该公司还提出了“合作·共赢”的服务理念——以物流合作为基础，提供“物流+”延伸服务；“物流+金融”，为茶叶的种植、销售、运输全程提供资金保障；“物流+销售”，让客户的商品通过该公司的“特食系统”销往全国；“物流+推广”，为长期合作客户提供推广支持。

（资料来源：中国商务新闻网，有删改。）