第6章 情商：掌握自我不良情绪，巧妙应对人际关系(1)

你有没有注意过以下现象：有的人明显看起来头脑很聪明，但是生活却不尽如人意；而有些人看起来智力平平，却过得很幸福。有些人物质生活虽然不富有，但是看起来很幸福满足，生活充满了欢笑和友谊；而那些相对富有的人却经常花大把的时间跟每个人诉苦，抱怨他们的处境不好。

一个人有多成功和一个人到底有多幸福，二者之间的矛盾怎么来解释？答案就是情商——一种了解和控制自身和他人情感情绪的方式。有了它，你就可以把握说话做事的分寸，去促成想看到的结果。

当情商的比重占到成功的80%时，快速找到提升情商的方法，变得刻不容缓。

1.情商的优势：为什么情商如此重要？

人类智能研究的最新成果表明，最精确、最惊人的成就主题标准是情商。情商高的人在人生各个领域都占尽优势，它是决定一个人命运的重要因素。

情商概念和理论的诞生

20世纪70年代中期，美国某保险公司曾雇用了5000名推销员，并对他们进行了职业培训，每名推销员的培训费用高达3万美元。谁知，雇用后第一年就有一半人辞职，4年后，这批人只剩下不到1／5。

原因是，在推销保险的过程中，推销员得一次又一次地面对被拒之门外的窘境，许多人在遭受多次拒绝后，便失去了继续从事这项工作的耐心和勇气。

那些善于将每一次拒绝都当做挑战而不是挫折的人，是否更有可能成为成功的推销员呢？该公司向宾夕法尼亚大学心理学教授马丁·塞里格曼讨教，希望他能为公司的招聘工作提供帮助。

塞里格曼教授以提出“成功中乐观情绪的重要性”理论而闻名。他认为，当乐观主义者失败时，他们会将失败归结于某些他们可以改变的事情，而不是某些固定的、无法克服的困难。因此，他们会努力去改变现状，争取成功。

在接受该保险公司的邀请之后，塞里格曼对1.5万名新员工进行了两次测试，一次是该公司常规的以业务能力测验为主的甄别测试，另一次是塞里格曼自己设计的用于测试被测者乐观程度的测试。

在这些新员工当中，有一组人没有通过甄别测试，但在乐观测试中，他们却取得“超级乐观主义者”的成绩。之后，塞里格曼对这些新员工进行了跟踪研究。

跟踪研究的结果表明，这一组人在所有人中工作任务完成得最好。第一年，他们的推销业绩比“一般悲观主义者”高出21％，第二年高出57％。从此，通过塞里格曼的“乐观测试”便成了该公司录用推销员的一道必不可少的程序。

塞里格曼的“乐观测试”实际上就是情商测验的一个雏形，它在保险公司中取得的成功在一定程度上直接证明了，与情绪有关的个人素质，在预测一类人能否成功中起着重要作用，也为“情感智商”这一概念和理论的诞生，提供了实践上的有力支持。

情商的内涵

在这些实验的基础上，美国耶鲁大学心理学家彼得·塞拉维和新罕布尔大学的约翰·梅耶于1990年首次提出了“情感智商”这一概念。“情感智商”指的是把握自己和他人的感觉和情绪，并对这些信息加以区分利用，来引导一个人的思维和行动能力。

两年后，彼得·塞拉维和约翰·梅耶又将“情感智商”定义为社会智力的一种类型，并对其应包含的能力内容作了界定，这三种能力是：区分自己与他人情绪的能力；调节自己与他人情绪的能力；运用情绪信息去引导思维的能力。

“情感智商”这一概念的提出，立刻在心理学界引起了广泛的重视，并开始受到一些企业界人士的注意，不少企业管理人员尝试着把它运用到实际工作中。

新泽西州贝尔实验室的一位负责人，曾经用情感智商的有关理论，对他的职员进行分析，结果他发现，那些工作绩效好的员工，的确不都是具有最高智商的人，而是那些情绪传递得到良好回应的人。

这表明，与社会交往能力差、性格孤僻的高智商者相比，那些能够敏锐了解他人情绪、善于控制自己情绪的人，更可能得到为达到自己目标所需要的工作，也更可能取得成功。

美国创造性领导研究中心的坎普尔及其同事，在研究“昙花一现的主管人员”时发现，这些人之所以失败，并不是因为技术上的无能，而是因为情绪能力差，导致人际关系方面陷入困境而最终失败的。

因为在企业界的成功应用，情感智商声名大振，并开始引起新闻媒介的浓厚兴趣。

1995年10月，美国《纽约时报》专栏作家丹尼尔·戈尔曼出版了《情感智商》一书，把“情感智商”这一研究新成果介绍给大众，该书迅速成为世界性的畅销书。一时间，“情感智商”这一概念在世界各地得到了广泛的宣传。

简单来说，情感智商是自我管理情绪的能力。和智商一样，情商（Emotional Quotient，简称EQ）是一个抽象的概念，EQ情绪商数是一个度量情绪能力的指标。

戈尔曼在他的书中明确指出，情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5种可以学习的能力组成：

（1）了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解情绪产生的原因。

（2）控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑、忧郁以及控制刺激情绪的根源。

（3）激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的目标努力，增强注意力与创造力。

（4）了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的真正需要，具有同情心。

（5）维系融洽人际关系的能力。能够理解并适应别人的情绪。

心理学家认为，这些情绪特征是生活的动力，可以让智商发挥更大的效应。所以，情商是影响个人健康、情感、人生成功及人际关系的重要因素。

从此，“情商”作为一个时髦的名词，出现在人们的言谈话语中。关于它的重要性，各方面的专家学者都发表了自己的见解。

丹尼尔·戈尔曼认为：“仅有IQ是不够的，我们应用EQ来教育下一代，帮助他们发挥与生俱来的潜能。”

EQ的创始人塞拉维博士和梅耶博士说：“EQ已成为本世纪最重要的心理学研究成果。”

美国的《读者文摘》更坚定地向读者反问：“掌握了EQ，还有什么不能利用的呢？”

美国的《时代周刊》甚至宣称：“如果不懂EQ，从现在起，我们宣布：你落伍了！”

与EQ有关的新生事物也层出不穷。美国有了《EQ》月刊，它倡导人们：“做EQ测验吧，你会发现一个全新的自己！”

美国EQ协会也迅速成立，它以研究和宣传EQ的作用，以证明它的重要性为目的。该协会的宣言是：“让我们再进化一次，成为智慧的上帝！”

近年来，国外心理学家们又提出了“新情商”的概念，为EQ注入了新的活力。

情商的作用不是单独体现的，情商的高低决定了一个人其他能力（包括智力）能否在原有的基础上发挥到极致，从而决定一个人能有多大的成就。

情商在成功的因素中所占的比重是不容忽视的。如果说智商更多地被用来预测一个人的学业成绩，那么，情商则能被用于预测一个人能否取得职业上的成功。

总结：情商为人们开辟了一条事业成功的新途径，它使人们摆脱了过去只讲智商所造成的无可奈何的宿命论态度。因为智商的后天可塑性是极小的，而情商的后天可塑性很高，个人完全可以通过自身的努力成为一个情商高手，到达成功的彼岸！

2.定位自己的优缺点：辨别理想自我和真实自我之间的差别

曾经有心理学家用一段笼统的、几乎适用于任何人的话让大学生判断是否适合自己，结果，绝大多数大学生认为这段话将自己刻画得细致入微、准确至极。

下面这段话就是心理学家使用的材料，你觉得是否也适合你呢？

你很需要别人喜欢并尊重你；你有自我批判的倾向；你有许多可以成为你优势的能力没有发挥出来，同时你也有一些缺点，不过你一般可以克服它们；你与异性交往有些困难，尽管外表上显得很从容，但内心却十分焦急不安；你有时怀疑自己所做的决定或所做的事是否正确；你喜欢生活有些变化，厌恶被人限制；你以自己能独立思考而自豪，别人的建议如果没有充分的证据，你一般不会接受；你认为在别人面前过于坦率地表露自己是不明智的；你有时外向、亲切、好交际，而有时则内向、谨慎、沉默；你的有些抱负往往很不现实。

其实，这是一顶套在谁头上都合适的帽子。很多人都以为“很准”，皆是因为，那些人本身就有易受暗示的特点。当人的情绪处于低落、失意的时候，对生活失去了控制感，于是，安全感也会受到影响。一个缺乏安全感的人，心理的依赖性会大大增强，受暗示的可能性也会比平时更强。

避免“巴纳姆效应”，客观真实地认识自己

在日常生活中，我们既不可能每时每刻去反省自己，也不可能总把自己放在局外人的地位来观察自己，于是只能借助外界信息来认识自己。正因如此，每个人在认识自我时很容易受外界信息的暗示，迷失在环境当中，把他人的言行作为自己行动的参照。

“巴纳姆效应”指的就是这样一种心理倾向，即人很容易受到来自外界信息的暗示，从而出现自我知觉的偏差，认为一种笼统的、一般性的人格描述十分准确地揭示了自己的特点。

这个效应是以一位广受欢迎的著名魔术师肖曼·巴纳姆来命名的。他曾经在评价自己的表演时说，他的节目之所以受欢迎，是因为节目中包含了每个人都喜欢的成分，所以每一分钟都有人上当受骗。

有位心理学家曾经针对这一效应做过一个实验：他给一群人做完明尼苏达多项人格检查表（MMPI）后，拿出两份结果让参加者判断哪一份是自己的。事实上，一份是参加者自己的结果，另一份是多数人的回答平均起来的结果。参加者竟然认为后者更准确地表达了自己的人格特征。

这项研究告诉我们，每个人很容易相信一个笼统的、一般性的人格描述特别适合自己。即使这种描述十分空洞，他仍然认为反映了自己的人格面貌。

美国著名医生安东尼·基恩威尔曾经进行过一项实验，邀请了10个年轻人来到一个房间，让他们坐在非常靠近房间的前方，以保证每个人都能轻而易举地看清楚房间前方的物品。医生对大家说：“我将在房间的前端举起一些卡片，每张卡片上都有3条长短不同的直线，3条直线分别以A、B、C3个字母作为代表。在有些卡片上，直线A是最长的，有些B是最长的，有些C是最长的。这里共有几十张卡片，每举起一张卡片，我就会用手指着A、B、C3条直线，当指到最长的那条直线时，请举手，这样就说明你判断出这条直线比别的直线长。”

事实上，医生已经事先告知这10个年轻人中的9个人，让他们故意选择次长的直线，称之为最长的，只有一个被试者是完全蒙在鼓里的。换句话说，医生事先已在私下里要求9个被试者统一做出错误的选择。

于是，医生举起第一张卡片，指向A直线，而A直线显然比B直线短。这时，那9位被试者十分合作地举起手来，而接受研究的那一个被试者则用怀疑的眼神环顾四周。很显然，B直线是最长的，然而为什么其他的9个人都认为A直线最长呢？游戏结束之后，被试者承认当时的想法是：“刚才医生在讲解游戏规则的时候，我一定没有听清楚，可能我错过了最重要的几点原则。现在，我最好像其他人那样举起手，免得大家取笑我。”于是，他小心翼翼地随着其他被试者一起举起了手。

接着，医生重申了游戏规则：“请大家注意，要选择最长的直线。当我们指向最长的直线时，请你举起手来。”

这已经是非常简单明了的解释了！医生说完之后，又举起了第二张卡片。那9个被试者再次一致做出了错误的选择——选择了第二长的直线。面对这样的困境，那个已经被搞糊涂的被试者变得更紧张了。迟疑不决中，他最后还是跟着大家举起了手，虽然他明知别人做出的选择是错误的。

这个被试者的反应并不算是异常。后来在接受同样测验的年轻人当中，有75%的人作出了和他相同的反应，他们一次次地承认一条短的直线比一条长的直线长，而没有勇气指出其余被试者的判断是错误的。只有25%的人在集体中的大多数都做出了错误判断的情形下，果断大胆地站起来表示明确的反对意见。

在社会生活中，的确存在着这种类似的群体压力。在它无形的逼迫之下，我们绝大多数人都选择了向其妥协，随波逐流。只有极少数人能够不为其所左右，充分尊重内心，坚持做自己。事实上，也恰恰是这些极少数人，最终占据了成功的大半壁江山。

在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作为铭文刻在阿波罗神庙的门柱上。然而，时至今日，人们不能不遗憾地说，“认识自己”的目标距离我们仍然还很遥远。

要避免巴纳姆效应，客观真实地认识自己，有以下几种途径：

第一，要学会面对自己。

有这样一个测验情商的题目：当一个落水昏迷的女人被救起后，她醒来发现自己一丝不挂时，第一个反应会是什么呢？答案是尖叫一声，然后用双手捂着自己的眼睛。

从心理学上来说，这是一个典型的不愿面对自己的例子。因为自己有“缺陷”或者自己认为是缺陷，于是就通过自己的方法把它掩盖起来，但这种掩盖实际上就像上面的落水女人一样，只是把自己眼睛蒙上，而无法掩盖真相。所以，要认识自己，首先必须要面对自己。

第二，培养一种收集信息的能力和敏锐的判断力。

很少有人天生就拥有明智和审慎的判断力。实际上，判断力是一种在收集信息的基础上进行决策的能力，信息对于判断的支持作用不容忽视，没有相当的信息收集，很难做出明智的决断。

一个替人割草的孩子打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有割草工了。”这个孩子又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”这孩子又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我真的不需要新的割草工人。”孩子便挂了电话。孩子的哥哥在一旁问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么还要打这电话？”孩子带着得意的笑容说：“我只是想知道我做得有多好！”

第三，以人为镜，通过与自己身边的人在各方面的比较来认识自己。

在比较的时候，对象的选择至关重要。和不如自己的人作比较，或者拿自己的缺陷与别人的优点比，都会失之偏颇。因此，要根据自己的实际情况，选择条件相当的人作比较，找出自己在群体中的合适位置，这样认识自己，才比较客观。

第四，通过对重大事件，特别是重大的成功和失败来认识自己。