三 服务项目的安排

在类型化思维方式的指导下，以需求为导向的项目服务方式注重标准化、程序化的服务要求，因为只有对服务进行标准化梳理和规范，整个专业服务过程才不至于受执行者的主观偏好的影响。显然，在这样的项目服务逻辑框架下，社会工作者首先需要依据机构服务的标准对服务对象的需求进行评估和筛查，找到那些符合机构标准化服务的服务对象以及他们的服务需求。如果服务对象的需求符合机构所能提供的服务类型和标准，那么机构就会根据现有的服务能力为服务对象提供专业服务。而且机构在整个服务过程中需要扮演铁面无私的“包公”角色，无论在服务内容的安排还是过程的设计上，都起着主导的作用（Abramovitz，1998：519-520）。相应地，服务对象在整个服务过程中则偏向于被动接受，承担配合者的角色，需要跟着机构所规定的服务方向和节奏来走（Weick et al.，1989：351）。因此，在这样的专业服务互动关系中，机构拥有绝对的权威，什么样的对象可以成为服务对象、服务对象的哪些问题需要解决以及用什么方式解决等，这些问题都需要由机构内提供服务的专业人士来判断和决定。服务对象本身在这个过程中处于弱势的位置，他们作为有问题的、需要帮助的人，只能被动地接受机构中专业人士的评估和服务（Rapp & Goscha，2006：12）。

与此不同，以成长为导向的项目服务把服务对象的日常生活场景作为专业服务的出发点，围绕服务对象在日常生活困境中的应对方式设计和安排专业服务。这样，社会工作者首先需要做的是，走进服务对象的日常生活场景中，观察和体验服务对象的日常生活安排，与服务对象以及周围他人一起寻找服务对象在日常生活中遇到了什么困难以及采取了什么样的应对方式，包括服务对象和周围他人是如何理解这些问题的、他们各自对这些问题的解决抱有什么希望等。因此，每一个项目从何处入手开始服务、如何安排服务的内容以及如何推进整个服务等，都需要根据特定的服务对象以及他们在生活场景中遭遇的特定困难和采取的具体应对方式来确定，是一种个性化的服务设计。这样的项目服务设计强调对服务对象特定生活场景和特定成长阶段的深度挖掘，服务越具有个性化，它的实用性越明显，成效也越突出，也越能够说明这样的服务是具有专业性的（童敏、许嘉祥，2019：117）。当然，就机构来说，即使机构本身对如何开展某种类型的服务有丰富的经验，甚至有标准化的服务规范，但是这些经验和规范在以成长为导向的专业服务设计思路下，只是作为帮助机构的社会工作者走进服务对象的日常生活中、开展个性化的专业服务的指引，它们本身并不是服务的“蓝本”，可以让社会工作者照着这个“葫芦”画“瓢”。恰恰相反，它们只是启发社会工作者学会放弃类型化、标准化服务并且尝试个性化服务的工具。

显然，在这种以成长为导向的专业服务设计的思路下，服务对象的日常生活以及在日常生活中遭遇的困难和应对方式才是社会工作者关注的焦点。正是因为如此，在整个项目服务的开展过程中，社会工作者始终需要围绕服务对象的日常生活来推进。如果服务对象在日常生活中遭遇的困难发生了改变，社会工作者的服务介入计划也需要做出相应的调整；同样，如果服务对象应对生活困境的能力得到了提升，社会工作者的服务活动安排也需要及时做出调整。这样，在服务开展过程中社会工作者就不是“专家”，而是陪伴服务对象一起度过日常生活中的困境、寻找问题解决方法的协助者。服务对象到底需要解决什么问题、用什么方式解决、怎样解决等，则是由他们自己来确定，服务对象因此也拥有了自己生活的决定权和参与权，而不再是项目服务的被动接受者（Saleebey，2006a：1）。对于社会工作者而言，这种项目服务设计逻辑需要他采用弹性化的方式处理具体的服务活动安排，能够跟随服务对象成长改变的步伐随时调整自己的工作节奏和工作方法，并且把自己的改变也作为影响服务对象成长改变的因素之一。

值得注意的是，由于两种项目服务设计所采取的视角不同，它们对于专业服务的理解也不一样，两者在项目服务的安排上也各自有不同的侧重点。以需求为导向的项目服务设计注重类型化、标准化的服务，通常把个案工作、小组工作和社区工作三大社会工作专业方法作为专业服务的标志，推崇这种正式的服务（Specht，1988：45）。而日常生活中的非正式支持以及与此相关联的非正式的活动安排则被认为是不专业的，不是被机构排除在专业服务之外，就是作为正式的专业服务的补充，很难得到机构的认可和重视。以成长为导向的项目服务设计就不同了，它直接从服务对象的日常生活场景出发，注重服务对象在生活困境中的应对能力的提升，因此，它强调围绕服务对象的成长改变来设计项目服务，服务对象的非正式支持以及与此相关联的非正式活动安排自然就成为专业服务重点考察的内容，而正式的专业服务只有融入服务对象非正式的生活安排中才能发挥专业的作用，真正带动服务对象的成长改变（Halpern，1995：19）。显然，以成长为导向的项目服务设计倡导的是一种日常化的专业化思路，不是把专业服务从日常生活中抽离出来，而是通过与非正式生活安排的结合把专业服务融入服务对象的日常生活中。例如，在老年人的社区服务中，社会工作者就可以借助居民常见的茶话会、义诊、广场舞以及生日庆典等方式设计专业的服务活动，这样做不仅让居民更容易了解服务活动的内容安排，主动参与到活动中，而且能够更充分地运用居民自身拥有的非正式支持，提升他们应对生活困境的能力。

可见，在项目服务的安排上，以成长为导向的项目服务设计思路与以需求为导向的项目服务设计思路形成鲜明的对比，前者注重服务的个性化、弹性化和日常化，后者强调服务的标准化、程序化和正式化。相比较而言，以成长为导向的项目服务设计更具整体视角，它把服务对象的困扰放在具体的日常生活场景中去理解，视之为有不同层面的表现，并且与服务对象的周围他人关联起来考察。这样的关联性和复杂性不是靠单独的某一种服务方法做得足够专业就能应对的，它需要深入服务对象的日常生活场景中，围绕服务对象生活困境应对能力的提升设计综合性的服务框架，充分运用服务对象以及周围他人的能力带动服务对象日常生活的改善。这样，专业服务也就不是日常生活之外的某种特殊服务形式，而是在日常生活之内并且能够带动日常生活改善的有效服务形式。