谁在赶走我的顾客？—你还在给顾客“判刑”吗？

案例

这是一个真实的案例。

有一天大清早，导购员文佳正在店铺里忙碌，准备迎接崭新的一天，这时店铺里来了一位顾客，但这位顾客和一般人不太一样，是个残疾人，大概是从小患了小儿麻痹症，腿脚不方便。顾客一进门就面无表情，自顾自地看了一下，文佳还是按照平常的接待标准，热情地招呼了顾客，并且细心地了解他的需求，帮他选择合适的商品。一段时间的交流之后，顾客的脸色慢慢缓和了起来，逐渐打开心扉和文佳交流，最后在这家店铺一次性买了六条裤子。

事情发展到这里，似乎再寻常不过，关键是这位顾客在埋单之后说了一番话，让文佳印象颇深。临走时他说：“我今天就是来买衣服的，可我走了四五家店，他们没有一个人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家买。买完后还要拎着回去，气死他们！”

当时文佳不禁哑然失笑，但现在回想起来，这位顾客心里这样想是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视，更何况是来消费的“上帝”。他有这样的心理也正常，换作我们也是一样。腿脚不方便的顾客大清早来逛街，这么辛苦地一家店挨一家店走过去，肯定不是为了炫耀走姿，而是有需求的。即使他没有购物需求，出于职业道德，也应该对所有顾客一视同仁，给予同样的礼遇。

我的学员曾给我讲过这样一个真实的案例。

成都某高档商场，某日客流不多，××专柜的导购小余一个人在柜台里百无聊赖。这时，进来一男顾客，穿着邋遢，灰头土脸，看起来根本不像买衣服的，尤其刺眼的是脚上赫然穿了一双下雨天才会穿的黑色雨胶鞋，而在雨胶鞋上面，还星星点点地布满了石灰、水泥，俨然是一副工地上的民工相。当时她不禁心想，真是个神经病，怎么民工也跑到高档商场来了？嘴巴里不冷不热地冒了一句“欢迎光临”之后，就开始做自己的事情。这个“民工”也知趣，看了一眼就走了。谁知道20分钟后，“民工”又来了，开始在店里翻动商品，小余没好气地盯着“民工”的衣服想，你能买得起吗？别把我们衣服搞脏了。好在“民工”翻了两下就不翻了，又走出了××专柜。小余嘴里不由得冒出三个字：“神经病”。

结果半小时之后，一条爆炸性新闻在同一楼层另一高档男装柜台传出来，那个“民工”在他们柜台一次性买了五万多元的衣服！成交了一个大单！原来，那位顾客是建筑规划设计院的高级工程师，非常敬业，常年在各个工地上奔波，好衣服也搞得不像样子，确实很像民工，但其实很有实力。而且他购物非常爽快，也非常忠诚。从此之后，每年都会来那个专柜四次，春夏秋冬，每次都会把一个季节的衣服采购完，成了那个专柜的贵宾。

了解到这些，小余不禁后悔莫及。

分析

作为终端的销售人员，千万不要以自己的标准去武断地评价别人，人的身份单从外表很多时候是根本看不出来的，尤其在一些南方的城市。例如在广州，顾客大都穿着一条牛仔裤，一双波鞋，根本看不出来真实实力。所以，要真诚关注每一位顾客，每个人都可能为你带来无穷的价值。

每天你的客流只有那么多，放走了一个，又赶走了一个，今天你的业绩也就没啥指望了。

有时候顾客在我们这里没买东西，待会儿你就会发现，他在另外的柜台买了，而恰恰这个款式我们这里也有类似的。遇到这种情况，就要好好检讨，为什么类似的东西，没有在我们这里买呢？是谁赶走了顾客呢？

销售行业普遍容易存在的一个问题是挑客，尤其是一些高档品牌的导购。往往会存在这样的情况，顾客一进门，导购在喊出“欢迎光临”之后，就开始给顾客“判刑”了。所谓的“判刑”，就是上下打量，判断顾客是否是顾客群，是否有实力购买，可能会买几件……有时你可能会觉得这个顾客不是自己的消费群体，就忽略他们，或者没有尽心地去服务，但往往有可能忽略掉销售的机会。这些顾客完全可以感受到你是否重视他。很多时候，销售机会都是从我们的手指缝里溜走的。是我们自己，在赶走顾客，赶走本该属于我们的销售业绩！

锦囊一：把每一个顾客当成今天的最后一位顾客

不要轻易放弃来到你门店的任何一位顾客，更不要老是期望他转了一圈还会回来，那种概率太小，不要冒险。相邻的品牌太多，太相似，顾客有很大的选择余地。要让顾客来了就走不了，但又不能让他反感。尽量多跟他聊，挖掘顾客的真实想法，真正关注顾客的需求。

不到最后一刻，不要轻易放走一个顾客。要尽量让他在柜台多停留一段时间（一方面也是人气）。成功就在一刹那，成交也在一刹那。如果你有强烈的欲望想服务好这位顾客，想成交，顾客能感觉得到。销售就像两个对手在打心理战，当某一方在气势上先战胜对方的时候，赢的概率肯定更大。而作为顾客，很多时候，他也就买了。

锦囊二：一个也不能少

例如：当顾客向你问路或询问某某品牌（竞争对手）在哪里时—

回答：“您想选什么类型的衣服呢？”有的顾客可能就会回答你，那你就告诉他你也有这类的，“您可以进来看一下，买不买没关系，可以先看看有没有合适的，了解一下我们品牌。”在看的过程中，是不是就增加了销售的机会？

如果顾客不理，执意要问，或者看了不喜欢，那再告诉他：“某某在哪里，怎么走，如果您看了没合适的，可以再回来选择我们，我们是×××。”

一定要有这样的一句话，这样，顾客对你的印象才会加深，才会增加他再次进店的可能。顾客进店是你成功的基础，如果连进店都没有，服务从何谈起？又从何做起呢？一定要把握机会主动邀请顾客！

锦囊三：以一颗爱心对待别人，别人也会同样回报你

这是一个真实的故事。

故事发生在南京某高档商场。一品牌专柜导购正在迎宾，看到从过道走来一位顾客，手捂着肚子，满头大汗，满脸痛苦。这个导购当时心里想着：这个人好可怜哦，是不是生病了，怜悯之心油然而生，就主动走向过道，搀扶顾客到专柜的沙发上休息，并给顾客倒了一杯水，事情就这么简单。没想到四天后这位顾客又来了，但这次是由别人推着轮椅把他推过来的。原来，顾客那天胃不舒服，后来当天就去了医院，做了个胃部的小手术，因为刚做完手术，伤口没有愈合，医生不让他剧烈运动，所以就由别人推着轮椅过来。他看到这个导购正在叠一件貂皮衣，就说刚做完手术，胃寒，不能受凉，问这件衣服多少钱，导购说38000元，顾客二话不说，原价买走。现在，这位顾客已经成了他们的老顾客。

顾客其实是很容易满足的。不过现在这个社会，人与人之间愈来愈疏远，很多销售人员服务的过程中，也夹杂了太多的商业利益，缺乏真正的关注和爱心，但正因为如此，在销售工作中，也许你只需要比别人多那么一点点付出，就有可能打动顾客的心。因为在当前的生活中，情感是一种奢侈品，而“情感营销”跨越了之前的种种服务形式，进入了现在的销售工作当中。例如，在顾客需要帮助的时候多去关注，也许你的一个微笑，一声问候，一个电话，一杯水，一句话，都可以给顾客带来温馨的感觉。

有些时候，顾客是被赶走的，不要给顾客“判刑”，用你的爱心和诚心真诚对待，相信定会赢得顾客的真心，继而提升业绩，再创佳绩！

锦囊四：销售就像谈恋爱

销售和恋爱同样是面对人，打动人，成交人。

生活中，我们经常看到，一个其貌不扬的男人，旁边站着一个貌美如花，一脸幸福的女人；或者一个潇洒帅气叱咤风云的男士，其身边却是一个相貌平实，内敛少语的女子。有的人感慨，有的人诧异，其实，大可不必。生活犹如一杯水，冷暖自知。甭管这杯水看上去是色彩诱人还是白淡无味，好不好喝，烫不烫嘴只有自己清楚，非当事人不可解也。自古以来，存在就是道理，有果必有因，幸福只要二人细细品味就好，外人只需默默祝福就好。

为什么说这一番话呢？因为，即使在现实生活中，亦同样存在着诸多貌似不合理但其实又颇合情理之处，何况在我们往往惊喜迭出的销售工作中呢？记住，这世界，没什么不可能。做销售，同样。不要轻易给你的顾客“判刑”。

欧阳寄语：销售无处不在，身边的每个人都是我们的潜在顾客。