2.2.2 产品全生命周期的制造业服务模型

制造企业在开发、生产、销售、售后服务及回收处置等过程中存在多种服务需求，为了满足这些服务需求，制造企业需要提供专业的服务支持。针对制造企业的各个活动中所需的主要服务，张旭梅等将这些服务分为技术服务、信息服务、物流服务、管理咨询与商务服务、金融保险服务、人力资源与人才培训服务等6种基本类型。

根据产品的生命周期理论，将产品分为市场调研、设计、制造、装配、销售、使用、维护和回收等阶段。在各个阶段将服务流程细化，从而设计出基于产品生命周期的制造业服务业务，如图2-2所示。

图2-2 基于产品生命周期的制造业服务模型

1.市场分析和决策阶段

企业通过建立自己的网站将自己同网络大世界连在一起，可以通过网页将产品介绍给世界，并可以通过浏览器和电子邮件系统将用户意见和需求收集起来。企业分散在各地的销售和服务公司也承担收集客户信息、将信息汇总到企业的任务。企业的决策分析系统能及时将分析结果反馈给企业领导，协助领导做出及时、正确的决策。

2.产品设计阶段

用户可直接向制造商提出对产品型号和风格的具体需求。制造商可根据不同用户的需求进行有针对性的设计，将设计通过多媒体手段，以可视化的仿真结果反馈给用户，使用户在最终产品制造出来前即可感受到产品在外观、结构和使用方面的问题，企业及时进行修改，从而达到最大的客户满意程度。客户不再远离设计，而是成为企业的设计和评判师，直接参加产品的设计。另外产品的不同部件往往由企业内部不同的工作组或不同的虚拟企业进行设计，协同设计环境使处于不同地点的设计者为同一设计活动共同工作，适应产品生产过程中不断变化的需求。

3.产品制造阶段

这一阶段用户已将自己的信息反馈给制造厂商，制造厂商只需根据用户的要求来精益生产，这样就可避免生产出来的产品无人问津，造成产品的制造浪费。

4.产品销售阶段

与顾客接触最多的就数产品的销售人员，因此在销售的过程中，销售人员要有服务导向意识，充分了解产品的性能及特点，为顾客提供更周到、全面的服务。销售过程中可以向用户介绍产品的整个使用过程中各个阶段的成本，并给出系统的问题解决方案。例如，产品成套服务包括：系统设计、产品提供、系统安装调试和工程承包（包括基础设施、厂房和外围设施建设），还可以对用户进行操作培训，协助用户提高机器的使用水平等服务活动。

5.产品使用阶段

在产品使用阶段向用户提供完整有效的解决问题的方案，最大限度地适应客户的需求，具体包括以下内容：预防性技术支援服务、降低运行成本、最有效专业信息服务，品质保证服务和产品质量推荐。在使用过程中定期与用户开展技术交流，讨论产品的使用情况，以及使用过程中出现的问题，通过与用户的沟通可以有效地了解产品有待完善的地方及客户的最新需求以便开发出满足用户需求的产品。企业通过远程服务监测机器的健康状况，对零部件的更新和升级提供建议，并定期进行现场产品的改进活动。专家和工程师需要定期进行现场专业指导，对机器的维修、零部件更换和保养等进行现场示范，为用户能够更加有效地使用产品而提供参考。

在产品出现故障时，技术人员需要尽快提出解决方案，进行故障修复，并保证零部件的快速供应，从而使顾客的停工停产损失降低至最低水平。在产品的使用寿命到期时，提供回收服务，并对该产品的品质开展研讨会，由操作人员将该机器在寿命期内出现的故障反馈给专家，由专家对机器的更新改造方案提出建议。

根据服务型制造企业的特点，企业需要对产品生命周期的各个阶段增强服务，将服务产品化，针对特定的用户制定出个性化的服务产品，以实现个性化的服务，满足不同用户的需求。