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没有底线的服务就是纵容！

极致的服务，并不代表没有底线的服务，没有底线的服务就是纵容！如果，企业或服务人员因为客户“威胁”投诉或向媒体曝光，就满足了客户违反规章制度或法律、法规的诉求，这样反而是对其他客户最大的不公平。如果，客户对服务人员破口大骂，服务人员还要默默忍受、点头哈腰，那么只会更加纵容这部分客户粗蛮的行为，进而使他们更加变本加厉。在一个和谐的社会里，服务应该是基于对等和互相尊重的基础上。服务人员与客户应互相尊重，就事论事解决问题，才是真正值得倡导的极致服务。

没有底线的服务就是纵容！！

为什么服务越做越好，客户却越来越强势？

现在的商业社会竞争越来越激烈，企业为了自身的利益，都会努力把服务做好。

有些企业的确非常重视客户服务，在员工培训和提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力，却发现服务越做越好，服务越做越细致，客户反而变得越来越强势和暴躁，轻则投诉、吵闹和谩骂，重则威胁甚至殴打服务人员。

这究竟是什么原因呢？很多企业的服务管理人员百思不得其解。下面我来讲一个亲眼所见的案例。

有一次，我去银行办理业务，正在我安静地坐等叫号的时候，前方2号柜台处突然传来一阵喧哗。

一位四十岁左右的中年妇女大声地指责柜员，情绪非常激动。年轻的女柜员显然不知该如何应对，脸涨得通红。周围的群众也纷纷趋前一探究竟。

原来，那位客户想取30万元现金，但银行规定任何超过5万元的大额取款都需要提前一天预约。

尽管那位年轻女柜员耐心而有礼貌地解释，但这位客户根本不加理睬，而且当她看到人群开始围观的时候，就更来劲了，情绪也更加激动，说话语速越来越快，甚至开始对女柜员进行谩骂。

年轻的女柜员哪里见过这个架势，脸涨得通红，手足无措不知道如何应对。面对那位客户的责骂又不能顶嘴，一脸的委屈和无辜，泪珠在眼眶里打转，可那位客户还是用手指着柜员喋喋不休地辱骂。

听到一片嘈杂声，网点负责人从二楼办公室匆匆赶到营业大厅，满脸堆笑地向客户解释。

我在旁边细细听着他们的对话，网点负责人努力地向客户解释银行对大额取款的规章制度以及缘由。然而那位客户根本不予理睬，反而谩骂得更欢、更凶，围观的人也越来越多，甚至还有人帮腔指责银行。

看到场面逐渐失去控制，网点负责人立刻请这位客户去贵宾室先休息一下，消消气，她会努力想办法为这位客户破例办理。

听到这样的承诺，这位客户才昂首挺胸地跟着网点负责人去了贵宾休息室。没过一会儿，大家就看到那位客户又昂首挺胸地走出了贵宾室，有好事的群众趋前询问女客户是否取到钱。

女客户带着胜利者的姿态，大声一字一顿地回复：“当然取到了，30万元现金！”

离开营业厅的时候，这位客户还特意绕道从2号柜台前经过，横眼看着那位女柜员，鼻子里发出“哼”的一声，仿佛在说，什么破规定，什么大额取款提前通知，你看看我现在还不是照样取到了30万元现金？

然后，她带着一脸不屑，扬长而去。

正当我庆幸营业厅终于重归宁静的时候，突然在4号柜台前办理业务的一个年轻小伙也开始大声质问柜员：“凭什么刚才那个人不提前通知就取现30万元，而你却要我预约通知？我不管，既然刚才你们为她办理了，也同样要为我办理，叫你们行长下来处理，否则我要投诉你们！”

这样的场景每时每刻都在国内大大小小的银行网点一而再、再而三地上演。

为什么会这样？

在揭晓答案之前，先来考考各位读者对学校里所学的知识还记得多少吧。大家还记得巴甫洛夫定律吧？巴甫洛夫定律是由俄罗斯著名的生理学家、经典条件反射学说创立者巴甫洛夫提出的。

该定律简单而言就是：把一条狗关在一个笼子里面，每次喂它之前，都会摇响同一频率和节奏的铃铛，假以时日，只要一听到该频率和节奏的铃铛声，这条狗的嘴里就会分泌唾液。因此，巴甫洛夫定律也被称作“条件反射定律”。

现在，各位读者应该明白上述案例中，为什么那位女客户取不到钱后情绪会越来越激动和暴躁，并肆意指责和谩骂银行工作人员，而那位取不到钱的年轻男客户也有样学样的原因了吧？

在上述案例中，网点负责人为了息事宁人和减少纠纷与麻烦，破例让女客户在没有提前通知的情况下就提取了30万元现金。虽然银行满足了客户的“特殊”需求，但女客户内心对此并不会有任何感谢之情。

她的思维逻辑是这样的：银行的规章制度都是蒙人的，我对他们越凶，他们就越容易屈服，就会对我越好。所以要想得到我所想要的，就要对他们开骂，而且骂得越凶，效果越好。

“客户越强势，服务就越好”的理念在女客户心中形成了一种条件反射。因此，她一不如意，就投诉、就开骂。

同时，“客户越强势，服务就越好”也成为银行网点负责人心中的条件反射，只要客户发飙，就屈服妥协，就尽量满足客户并不符合规定的“特殊”要求。

不仅如此，围观群众也“深受启发”，看到女客户满意而归后，“客户越强势，服务就越好”也不自觉地在其他客户心中形成条件反射。之后，如果银行不如他们意，他们也会依葫芦画瓢，效仿前者通过谩骂的方式达到自己的目的。

很多企业在提供服务的时候，往往是把最好的服务提供给了脾气最差、最暴躁、最出言不逊和最会投诉的客户。这种处理方式不仅潜移默化地培养了这类客户强盗行径的条件反射，还使其他“优质”客户也形成了恶性的条件反射。