第三章
用户研究最佳实践范式：参与人、内容、原因以及方式

哪些人应该参与到用户研究中

有很多不同的方式来描述那些使用你产品、服务和内容的人：用户、受众、客户或消费者。让合适的人参与进来是做好用户研究的基本条件之一：如果你不了解“他们”是谁，你就无法为“他们”提供合适的东西。

不管你的组织从事什么工作，总会有一群人对你所做的或提供的东西感兴趣。很少有组织把“所有人”作为他们的用户。即使你供职于国家政府机构或者像亚马逊或脸书那样的大型国际企业，也不会出现每个人都会对你的一切感兴趣的情况。这样说起来可能有些抽象，让我给你们举例来说明一下。从技术层面上来讲，一个国家政府确实可以让其国人以及部分国外的人作为它的忠实受众。但是将所有的这些人作为一个大的用户群体来看待是不大可行的。例如，当你试图了解他们时，从何处下手呢？你需要做的是把一个大的群体分解成小的、能够管理的团体。如果你试图让你的用户研究涵盖所有的人及所有的事情，一般来说成功的概率微乎其微。最根本的问题是：你需要了解谁？

你可以将当前和潜在用户作为研究对象。可以把具有相似行为和需求的用户安排在一组内，并且可以把他们称为“用户组（或用户群体）”。根据您所从事的内容，您可能有几种不同类型的用户组（或用户群体）。

 

场景

如果你正在为一所大学的学术型数学专家设计软件，你就不能选用英语文学本科生作为研究对象来改进软件。当然，这是一个极端的例子，但是这却能明确表明我的观点。英语文学专业的本科生的世界观与数学专业的博士生相比，会有很大的不同。将他们相互替换是不合适的。你应该让所设计软件的使用者参与到研究中。大家可能觉得这是简单易行的，但是为什么仍有许多用户研究人员在招募参与者时出现了问题呢？原因有很多：

• ● 他们不知道用户是谁。
• ● 这些用户很难预约（律师、医生、大公司的首席执行官、重症监护患者和他们的家人等）。
• ● 让合适的参与者加入到用户研究中成本很高。

 

如何招募合适的参与者

有些机构专门为用户研究和市场调研提供招募服务。他们有数据库，里面存有许多人的注册信息。这些人与机构分享了一些他们的身份以及他们的喜好等信息，这就可以让招募机构帮你招募合适的人来做研究。从这些机构招募人员，可能会增加你的成本负担，但总体来说是一个非常不错的方法，当然这要根据你的预算、时间、资源以及对参与者的预期而定。

如果你选用此种方式，你可以进入数据库，从订阅你的组织通讯信息的用户群或者消费者数据库中招募你的研究对象。无论你是自己招募参与者，还是通过招募机构招募，你都需要两样东西：一份招募简介，它将写明你对招募的参与用户研究的人员的要求（包括参与者人数）；一份招募筛选表，这是一份调查问卷，用以确定他们是否适合参与这项研究。如果想将这两样东西解释清楚，得需要再撰写一本书才行。不过，我会向你讲述如何成功地招募参与者，或者与招募机构合作时成为一个聪明的顾客。（这里会有你所需的数字计算方式，详见Research Monkey， 2017）

撰写一份招募简介

一份招募简介，需要包括如下内容：

• ● 研究日期；
• ● 研究地点；
• ● 研究时长；
• ● 所需的参加者人数；
• ● 开展研究的时间段；
• ● 激励措施（你将支付给每个参与者参与研究的报酬）；
• ● 一份你希望参与者拥有的人口特征及其他特征的清单。

重要的是，你不能仅仅凭借一张人口统计数据表来定夺参与者人选。虽然这些统计表是有用的，但是这只是供你参考的一个维度。表3.1中列举了一个众所周知的例子，这个例子已经被采用多年了。正如你在表中看到的，根据表中的人口统计数据，普林斯·查尔斯和奥兹·奥斯本看起来是同一个人。

 

当你搜寻如何为你的用户研究找到合适的参与者这一问题时，你可能会发现各种各样的建议，包括避免招募内向的人、害羞的人、不爱说话的人和不善表达的人。请忽略此建议。但凡人们有符合你的研究的要求和行为，那么这些人都值得为你的研究作出贡献。对于一些参与者来说，想得到他们的回应不是一件易事，但是只要付出耐心，运用技巧，你总可以从他们那里得到有价值的信息。如果你在最开始就筛选特定的性格类型，就有可能使得研究数据和结果片面化。

有时你会遇到很难相处或者对你研究毫无帮助的参与者。这样的人很少，但是现实生活中确实存在这样的人。依据我的经验，一般情况下人们都有帮助他人的天性。在第二部分中，我们将探讨观察的重要性，并提出合适的问题，这样我们才能了解真相，不能仅仅听凭参与者的说辞而定。当你在定夺用户人选时，不要因为有些人难以招募到或者在某方面存在劣势，就刻意将这些人排除在外。这些人中包括读写能力较低或是对数字不敏感的人，或者那些认知、听觉、视觉、言语、运动等遭受永久性或暂时性损伤的人。

招募简介示例

表3.2给出了一家在线旅游公司用来招募参与者的招募简介示例。表3.3、表3.4和表3.5详细列出了你要求招募机构关注的参与者的相关特征。这些特征不能相互排斥。例如，一个经常旅行的人可能总是习惯在网上预订火车票，而另一个人可能习惯在火车站买票。

明确你不想对谁进行访谈是非常有用的，比如那些现在不会选择乘坐火车旅行的人，或者那些未来也不打算乘坐火车旅行的人。

 

 

 

 

招募筛选

筛选问题列表：下面是一组为潜在参与者设计的筛选问卷。此时，你不想向他们透露过多关于研究目的的信息。我们应该尽量避免让潜在的参与者猜测到你想招募什么样的人，因为这样一来他们会刻意美化他们的答案。显然，一旦他们被选中参加研究，你将向他们分享更多关于研究的细节（但不要把所有的细节都和盘托出，也不要对参与者存在任何偏见）。

 

该调查问卷可以通过电子邮件、网站或社交媒体发送，也可以通过电话或面对面沟通的方式完成，问卷的主要内容如下（改编自刘易斯， 2015）：

• ● 简介；
• ● 准备工作和时间表；
• ● 人口结构和行为；
• ● 置信水平；
• ● 使用的技术和设备；
• ● 保密和信息披露；
• ● 可访问性。

简介

此时，你需要向你的参与者介绍你自己以及你的项目。介绍阶段给你提供了向参与者解释的机会，告诉他们筛选问卷的目的是确定他们是否有资格参加研究，并明确告知他们中有些人可能没有机会参与到项目中（刘易斯， 2015）。

准备工作和时间表

告知参与者研究地点和时间表等细节内容。最好一开始就将这些信息清楚地告诉他们。如果研究人员在指定的研究时间和日期里不方便参加，他们就可以提早退出，就无需费力劳神地完成其他任务。

人口结构和行为

诸如此类的问题将帮助你识别所需的用户类型。在这一点上，你给出的选项应该包括你希望参与者应有的和不该有的人口统计数据和行为。将一些你不感兴趣的选项包括在内，有助于淘汰不适合参与这项研究的人（当你阅读下文中的筛选示例时，这将变得更加清晰）。

我完全同意刘易斯（2015）的建议，你应该将下列人选排除在参与者行列之外：你的同行，你的客户，你的竞争对手，以及那些从事网站或应用程序设计及可用性研究的人。但是，这要依据测试访谈内容或研究的特定属性而定。

置信水平

此环节的筛选要求潜在的参与者自我评估他们与研究主题相关的置信水平。上文的筛选示例就是针对一家在线旅游预订公司，列出了一系列数字置信水平测试问题。

使用的技术和设备

了解参与者使用的技术和设备主要有两个原因。首先，如果您打算使用多种设备，你可能希望在研究过程中能够用到你的参与者正在使用的设备。其次，可以将这些信息与潜在参与者分享的数字置信水平进行分组，以确保体验水平的区分度，这样一来，测试的结果就不会带有偏见。

保密和信息披露

如果参与者需要签署保密文件或类似的文件，在筛选阶段提到这一点是非常有用的。最好的做法是确保参与者意识到他们可能被要求签名，最重要的是，他们为什么要签名。

根据项目的性质，还可以告知参与者他们的反馈将被妥善保存，并且这些访谈内容可能被查看、录制或记录。如果参与者对此无法接受的话，他们可以在研究正式开始之前拒绝参与（刘易斯， 2015）。

可访问性

如果选择的研究地点无法完成所有的研究，应在研究之初就向参与者明确说明此点，并告诉他们你为他们提供的食宿安排。所有筛选表中都应包含一个问题向参与者问询，他们是否需要其他硬件或软件（刘易斯， 2015）。

激励人们积极参与

说服人们参与你的研究的最简单的方法就是付报酬给他们。能够说服对方参加到你的研究中包括两个层面：其一，他们同意被安排到用户研究中；其二，他们会在研究当天出席。

你向他们支付的佣金取决于你想招募的人员的类型以及你所从事的研究的类型。这也取决于你从事的研究所在的国家，当地的文化及经济发展水平。如果你对所需要支付的佣金金额有疑问，你可以联系当地你想与之合作的招募机构，从他们那里获得一些建议。接下来的例子是我总结的在英国适用的大致情况。

30分钟　30英镑

40分钟　45英镑

60分钟　60英镑

佣金还取决于访谈环节的时长。不过你至少要支付由此而产生的差旅费。与居住在小城镇的参与者相比，居住在大城市的参与者对此的预期会更高一些。拥有高薪或从事专业工作的人，即使参与的用户研究与他们的工作无关，他们也会期望更高的佣金，因为他们为此付出了时间。向不同的人发放不同金额的佣金，你可能觉得不公平。但是请注意，有些人将他们的时间赋予更高的价值，佣金的多少恰恰能反映出这一点，只有这样，你才能够招募到你想要的人选。

如果你开展的是一项在线调查，奖励方式可以采用代金券抽奖的方式。例如，一等奖：价值50英镑的代金券1张；二等奖：价值20英镑的代金券2张。然而，这些激励不应该与被研究的产品、服务或体验相关。如若不然，除了道德层面的问题之外，还会影响你的研究结果。如果你给参与者发放代金券，让他们在你的组织内消费，他们可能会大大增加对你向他们展示的任何东西的好感。

筛选示例

前文所展示的虚拟的在线火车票公司的各部分的标题与我们讨论过的内容并不完全相符。他们是经过了改编的，以便让潜在的参与者更好地接受和理解，这有助于他们更快地理解每个部分对他们提出的要求。为了让具有不同背景和经验的人都可以回答你的问题，你最好尽可能使用简单的英语表达。表3.6展示了如何将我们讨论的筛选话题与主题紧密联系在一起。

 

注：人口统计问题大多是可选的；只包括那些与你的研究相关的内容。还有一些其他的问题，我没有包括在人口结构中，但是也可能与你的研究相关。下文是虚拟在线旅游公司的招募筛选表。

介绍和欢迎致辞

我们正在招募一些人参与一个旅游票务供应商的研究，该公司正在向用户寻求帮助，以改进其提供服务的方式。

研究细节

请参考表3.7。

 

哪个时间段对你来说是合适的

请参考表3.8。

 

自我介绍

请介绍一下你自己。请参考表3.9。

（关于所设计的用来获取信息的表单的包含性和多样性我们将在后文中进一步讨论，请参阅丰塞卡， 2017。在这些领域，我们的理解力和使用的语言水平也在不断提高。）

 

 

如何旅行

请告诉我们你喜欢的交通方式。请参考表3.10。

 

 

如何预订出行计划

请告诉我们你喜欢的出行预订方式。请参考表3.11。

 

在线体验

请告知我们你喜欢通过在线的方式完成哪些事情。请参考表3.12。

 

你使用的技术和设备

请参考表3.13。

 

保密和信息披露

如果你被选中参加这项研究，你将被要求签署一份保密协议。

可访问性需求

如果有其他需要，例如轮椅通道或辅助楼梯等，请告知我们。

如果你需要使用其他辅助技术，例如屏幕阅读器等，也请告知我们。

接下来的工作

如果你能够参加这项调查，我们的招募人员将会在（日期）之前与你联系。

如果你正在创建一个招募筛选表，你可以借鉴这个示例，并在此基础上加以修改。如果你请招募机构帮你起草筛选表，你可以利用你新习得的知识来审查他们所做的筛选表是否合适。

了解观察的重要性

人们所说的和所做的往往有很大出入

如果你想了解人们的行为方式，你可以精简你的研究对象人数。要想了解人们使用服务和产品中的各种行为（无论产品或服务是否数字化），我们通常是通过观察人们如何承担和完成某些任务来实现的。通常情况下，拥有相似背景和做事动机的人群，他们的行为是相当一致的。

我们都倾向于认为自己和别人是完全不同的、不可预测的。这并不是真实的。我们每个人都有很多后天习得的行为表现，我们对事物如何在宏观（社会）和微观（家庭、个人）层面上运作有着共同的文化和社会理解。当自上而下（由宏观向微观层面）移动时，只要你分组的方式是正确的，那么这些群组（用户组）会具有相似的/共同的经验，同样，他们对事物运作的理解也是相似的。

设计师们早已知道这一点。这种共同的理解就是我们为什么在构建事物的时候会遵循一定的设计模式。

 

如果你所进行的是可用性测试，几个环节下来，你就会发现人们在完成相同的任务时，他们会表现出重复的行为方式，他们完成任务的方式也大致相同。然而，他们对任务的感觉以及他们对体验的看法却有着非常大的差异。就此，有些人提出了这样的观点：人们并不总是愿意与他人分享他们的真实想法或者他们并不真正清楚了解自己的想法。我经常在用户研究中遇到如下情况，当用户被问及他们的想法时，他们会说：“大多数人得费上一番功夫才能在这个网站上买到手套，他们不会喜欢这一点。但是买手套这件事对我来说是小菜一碟，因为我是一名互联网专家。”因此，事实上，大多数时候我们并不能真正了解其他人的想法。

当人们进行自我评价及评价自己的行为时，是很难做到客观公正的。例如，能否完成研究任务，依赖于人们是否说明真相，是否诚实地对自己的行为和想法进行描述。在线调查尤为如此，因为在线调查是由一群自主选择参与的人来完成的，这些人有时不一定能代表整个群体。

在收集偏好数据时，你必须考虑到人性问题。当谈及过往的行为时，用户自我报告的数据通常是偏离真相的，主要包含三个层面（尼尔森， 2001）：

• ● 在回答问题时（尤其是在焦点小组的情形下），人们会美化事实，让他们的回答更接近于你想要得到的答案或者是被社会群体更为接受的答案。
• ● 在描述他们的行为时，人们告诉你的是他们记忆中做过的事情。人类的记忆是容易出错的，尤其是在小细节方面更易发生偏差。用户根本不能记住所有细节。
• ● 在汇报他们所做的事情时，人们会为自己的行为找借口，为自己的错误辩解，或者将本不属于他们的错误归咎在自己身上。

 

案例分析　行为与意见之间的差别

 

我在做咨询师的时候，我工作的地方与英国上议院离得非常近。关于英国上议院是做什么的，你可以在它的网站上查询到。这个网站对上议院的介绍非常翔实，如果你对此感兴趣，你可以登录www.parliament.uk查看详情。

我负责观察一名参与者在英国上议院网站上完成一项任务，这项任务属于可用性测试环节。我从头到尾观察了她答题的整个过程，并且记录下了哪些题对她来说有难度，哪些题她可以轻松作答。有些任务完成起来比其他的要容易得多，这是一个不争的事实。这位参与者一边做任务，一边与我交谈，我会适时向她提出一些相关的问题。在她完成了作答任务后，我询问她在此网站上作答的整体体验情况。她告诉我这是一个超级不好的网站，非常难用，根本找不到想要找的东西，并且还告诉我她如何痛恨上议院，以及上议院在其任期内所做过的糟糕的事情。

我是在用一个极端的例子来说明我的观点。这位参与者难以将她对上议院的看法以及她的政治立场与她对本网站的体验区分开来。如果我没有观察其全部作答过程，仅凭其描述，那么我得到的反馈可能是非常有偏见的并且不正确的信息。这个案例较好地诠释了观察的重要性，不能仅凭参与者的片面之词，有时这是不正确的。

这个案例与常见的现象恰恰相反：通常情况下，人们会过于礼貌，难以作出负面的评价。他们反馈某种东西是不错的，他们喜欢它，然而，你可能观察到的是他们在完成任务的过程中遇到了很多问题，作答过程并不是那么顺利。

大家还需要考虑到一个问题：有时候参与者会非常清楚地了解任务完成的真实意义，但是有些时候他们对此并不了解。这对他们所做的调查结果是有很大影响的。如果他们不知道成功完成某件事到底是什么样子的，例如，对于“在此网站上购买一双手套”的成功与否没有明确的界定，那么他们可能并不知道他们事实上并没有完成任务，反而觉得他们有一次非常好的体验。

最后还有一点值得思考：如果人们对于他们刚刚完成的事情的看法并不是客观的，那么不要询问他们诸如“他们将来会打算如何做”之类的问题。用户对他们真正想要的东西并不清楚。我猜想大家应该听说过亨利·福特关于汽车和马的名言1（尼尔森， 2001）。

提出合适的问题

不管你采用何种调查方法，要想得到高质量的调查结果，一个非常重要的环节就是提出合适的问题。

第一条法则：包容性

一定要避免使用行话及专业术语，尽量使用简单的语言。在不得不使用专业术语的情况下，一定确保向参与者解释清楚这些专业术语的含义：千万不要想当然地认为参与者能够完全理解你所说的事情。如果你没有事先解释清楚，就会产生两种结果：其一，他们会要求你解释，这倒没什么问题，但是这样做可能会让参与者在整个研究过程中都感觉不自在；其二，他们没有要求你解释，他们仅凭自己的猜测或者是在作答时胡编乱造一气。这样一来，你收集到的就是不正确的数据。即使你面对的是有着技术和专业背景的对象，也最好在最初与他们一起，就专业术语达成共识。请记住一点，各位专家之间也存在知识、体验和专业认知的差异。

使用简单的语言将会让你的研究具有包容性。使用清晰、简单的语言不仅能帮助你的用户研究对象了解你所说的，还可以让他们感到身心放松，并且在整个研究过程中，有一种较强的参与感。

第二条法则：在解释性研究中使用中性的、开放式的问题

很多情况下，“是否”类型的封闭式问题是十分有必要的，且是有效的。然而，如果你从事的是解释性研究，如访谈、可用性测试等研究，你需要尽可能多地使用开放性问题。所谓的开放性问题，是指这些问题没有既定的答案，一般不能用一个词就说清楚。

提及问题形式，各种做法各有利弊。举一个非常简单的例子来对此加以说明，即“你喜欢这个吗”，用这个问题询问用户对你所展示的产品或服务的看法时，看起来非常合理。但是这种提问方式会影响用户的回答，他们往往会给你一个积极的正面的回答，最起码非负面的回答，因为从人类本性上来讲，是不想伤害其他人的感情的，所以他们在向你表达他们的喜好时会再三考虑。

再者，如此简单的问题可以用“是”或“否”来回答，不用解释就可以将其意愿表达清楚。想要提出一个开放式的中性的问题，你应该给应答者一系列的选项，并且尽量不要影响他们的判断。要知道，在我们思考过程中是极易受到影响的。鉴于此，我会把涉及偏好的问题用另一种平衡的方式提出。例如，“如果有的话，你最喜欢的是什么？”当然，此问题之后，我会进一步跟进，问道：“如果有的话，你最不喜欢的是什么？”询问其他人是否喜欢某种东西，表面看起来没有什么特别之处，但是会对他们的潜意识产生影响。

如果可以的话，避免将正面和负面的词放在一起，但是我知道这似乎是不可能的或者是不合适的。举例来说：

你对×××的体验是怎样的？

你觉得×××怎么样？

你觉得这里面哪些东西对你来说最为受用，哪些与你毫不相关？

在你初次设计问题时，不管你采用哪种研究类型，不断练习提出这些问题，并查看你所得到的反馈结果。这会有助于你优化所提的问题，使之达到最佳效果。花些时间规划设计你的问题，让它们更加中性客观，是非常值得的。

示例

想象如下场景，你让参与者阅读一些内容。你想知道内容是否表达得清楚（详见第六章内容），现在我们将简化过程，来考虑以下三个问题以及这些问题的内涵：

1. 你是否能理解（内容）？此问题在潜意识中假设各参与者已经明白阅读材料的内容，这样一来极易得到一个“是”或“否”的答案。如果仅此一个问题而没有其他跟进问题，你将无法确定事情的真相以及原因。

2. 你是如何理解（内容）的？此种提问方式隐含的意思是指参与者已经清楚部分内容，也可能对某些内容尚不了解。无论如何，以此种方式提出问题，将能够鼓励参与者对其所理解的内容进行描述。

3. 对于（内容），你是如何理解的？你如何向你的朋友进行描述？此种提问方式最为中性。对于参与者是否理解了内容，此问题中并没有给出任何暗示。只是让他们描述他们对某些事项的看法。通过分析，你将能够非常清楚地辨识出参与者对于这些问题的掌握情况。

第三条法则：避免给出核心词

避免影响研究结果的提问技巧也可以是限制你提出的问题和任务中核心词的数量。这对于任何类型的研究都是适用的。最简单的解释方式是使用示例来描述。

情景

图3.1是一家名为“支持慈善”的慈善网站主页的截屏。假设你正在对此网站开展可用性测试。你认为用户在搜索和报名参加该组织举办的一些集资活动时会存在困难。图3.2展示的是事件网页页面。

 

 

为了能够挖掘出参与者是如何搜索和报名参加某项活动的，你可以设置一个开放式问题。你设计的问题可能如下所示：

选项1：假设你想参加“支持慈善”对一项体育赛事的募捐活动。你想知道在你所在地区这些活动的具体信息，例如时间和地点等。

选项2：假设你想为“支持慈善”举办一次对体育赛事的募捐活动。你想知道在你所在地区在什么时候，以及在什么地点会举办哪些活动。

同一个任务可以采用不同的语言来描述。让我们来看一下为什么使用不同的语言会如此重要。选项1使用关键词，选项2没有使用关键词（这里的“关键词”指的是在网站上用作导航标签的词）。图3.3至图3.5显示了你可以采取的获取所有的筹款运动项目的三个步骤：

1. 点击主页的“加入我们”主导航栏（图3.3）。

2. 在二级导航下拉菜单中点击“活动”和“搜索活动”（图3.4）。

3. 在“你的领域”下搜索一个体育赛事（图3.5）。

 

 

 

让我们回顾一下方案1：“请想象一下，你想通过参加体育活动来为慈善机构筹集资金。”你需要在你所在的区域寻找即将产生的某个活动的时间和地点。我在任务中标记出可以找到的所有关键词。将关键词添加在任务中有两方面的效果：第一，当参与者浏览网站，准备完成任务时，他们会迅速找到这些关键词，会将注意力集中在这些关键词上，点击这些按钮就能进入下一步的任务：“加入我们”，“搜索活动”，“加入他们其中的一个活动”，“活动筛选器”。这意味着他们在家独自完成任务时更快捷方便。第二，你可能带他们偏离轨道，如果没有这些关键词，他们独自操作时，方式可能会有不同。当你提及“你的领域”时，就向他们提示这个网站有这样一个功能。他们可能在这之前已经注意到这一点，因为任务中提到过，他们可能开始使用这项功能了。当然，他们可能都会这么做，但是我们还是要避免对他们做过多的引导。

方案2：“请想象你想组织一个体育活动来支持慈善机构筹集资金。你想知道你所在的地方何时或何地发生某件事情。” ——这并不包含任何关键词，因此让参与者自己操作设备，按照他们自己的想法完成工作任务即可，从而避免加入你潜在的正面的和负面的意图。

这是一个数字化的例子，但是这样的规则也适用于非数字化的情境中，例如纸质表格中。如果你想知道人们是如何努力完成一个表单的，请不要在纸上写上任何关键词。

第四条法则：知道什么时候打破某些规则

你可能听过这样的话：学习规则的目的就是知道如何正确地打破这些规则。这听起来像是智者说的话。一旦你熟悉并了解了这些规则，你就会明白什么时候需要打破它们。重要的是，当你已经“打破规则”的时候，你要把这些心得记录下来。在下次分析过程中，你就可以利用这些心得体会来打破规则。

场景1：毫无反应的参与者

毫无疑问，如果你做了足够的研究，你会遇到一些不愿分享的参与者。他们在回答问题时会非常不自然。他们有很多洞见想向你提供，但是他们苦于不知道如何表达。要想得到他们的答案需要很多技巧和实践；有些时候你不得不向他们提出一些直接的、引导性的问题。下面有一个非常简单的例子：

问题：告诉我你从虚拟的火车公司APP上购买火车票的经历。

回答：还不错。

下一个问题：哪些部分会让你使用起来比较困难？

回答：在我输入我的信用卡信息时，需要多次尝试才可以，这是令人沮丧的。

问题：你觉得它的优点是什么？

回答：选择合适的火车时间很容易。

你可以从这个非常简单的交流中看出来，引导问题是用来了解参与者的体验的，如果不是这样的话，这些体验是无法得到的。

场景2：干预性的可用性测试

如果一个参与者在完成某项任务时表现得非常困难，这将给他们带来无尽的痛苦和挫折。但是此时中断研究是不可取的，为了帮助这些参与者，你需要在他们完成任务的过程中，向他们提供帮助，让他们不断进步（这将在第五章可用性测试中进一步讨论）。

场景3：调研

调研是另一种不同的研究方式，此种方式下使用封闭式问题将更为有效。当然，这些问题仍需要精心设计（我们将在第八章更深入地讨论这个问题）。例如，可以问他们是否同意某项声明：“这是一份关于我们服务的声明。你在多大程度上同意此声明的说法。”（详见表3.14）无论你采用何种技巧，最终目的是让参与者有机会以他们想要的方式来表达自己的观点。

 

可访问性和包容性

我曾经提到过，你们的产品或者服务是不能做到取悦所有人的——然而，你需要尽可能地让你的既定目标受众接受。即使是在一个特殊的群体中，也会存在多样性特征，人们的能力会各有不同，所以你在研究之初就应该考虑到可访问性和包容性。我并不打算在这里完整地介绍可访问性和包含性，因为这部分内容值得大费笔墨来详细说明。但是无论如何，我都会向大家提供足够的信息。让你的产品具有可访问性包含以下几个不同的含义，请参见下文中的简要概述。

自动可访问性测试

在设计、开发和改进产品时，可以使用各种自动化工具，以帮助你检查它的可访问性。 W3C （2017）中给出了一系列非常实用的网页可访问性评估工具列表。借助列表内容，你能够识别出20%至30%的问题（政府数字服务， 2017）。

手动可访问性测试

在开发周期中，设计人员和开发人员可以使用辅助技术（例如，屏幕阅读器、屏幕放大镜和语音识别软件）来查看他们正在构建的内容是否与这些技术兼容。你也可以仿效此种方式，购买一些辅助数字技术。这将是一项非常有益的投资。针对可访问性，还要考虑其他的事情，具体如下：

• ● 允许人们改变你的数码产品的颜色对比度以满足他们的需要。
• ● 可以选择项目的目标的大小，如按钮和复选框等。运动障碍患者可以使用这些功能吗？
• ● 你的数码产品能够只用键盘不用鼠标操作吗？

邀请专家来审核你的成果

你可以邀请技术专家来审核数字产品或数字服务。这项工作应该尽早完成，问题积攒的时间越长，问题就越难解决（政府数字服务， 2017）。服务审计技术无障碍专家能够审查视觉、听觉、认知和运动障碍等方面存在的潜在问题。他们会发现很多问题，在此方面花费一定的时间和资金是值得的。然而，专家毕竟是专家，终究是无法替代用户的。

使用辅助技术进行可用性测试

与所有类型的用户研究一样，你需要让用户参与其中。在测试过程中，使用辅助技术对你的数字产品进行可用性研究是发现问题的好方法。当然，不仅使用一系列的辅助技术，还要考虑这些技术的使用体验，这将是非常有用的。要知道，经常使用辅助技术的用户与首次使用这些辅助技术的用户通常会有不同的体验。

包容性

包容不仅仅是指“技术数字可及性”。如果我们考虑人类的全部能力，我们需要考虑读写能力和（数字）技能水平，以及暂时性损伤和永久性损伤。

在开发或改进你的产品时，应当考虑一下如何支持那些读写能力和数字技能较低的人（或任何使用你的产品/服务所能用到的技能）。服务和产品的可及性不仅仅是一个编码过程，也不仅仅是使用屏幕阅读器或选择正确的颜色调色板：包容性的表现形式多种多样。

请采用简单的英语进行表述，选用清晰的、描述性的内容。这些内容适用于各种不同能力的参与者（请参阅第六章关于内容测试的内容）。遵守这一规则，对每个人都很重要，无论他们是刚学会识字还是受过高等教育。尤其对于那些有诵读困难症的人来说，这是非常有帮助的。

对于电子产品或服务来说，你还需要考虑如何满足那些无法使用计算机或数字能力较低的用户的需求。如果你的工作涉及多个渠道，那么你可能需要开展多项研究，用以了解用户是如何选用不同的渠道来实现他们的目的的，了解他们对每个渠道的体验质量是否相同。与具有专业背景的用户相比，那些读写能力和数字技能较低的用户在使用产品时遇到的问题和障碍会有很大差异：在支持两类用户群之间取得平衡是一项艰巨的工作，但这的确是一件值得为之付出心血的事情。