第五节 质量管理体系特点
一、质量管理体系的建立
①企业质量管理体系的建立，是在确定市场及顾客需求的前提下，按照八项质量管理原则制定企业的质量方针、质量目标、质量手册、程序文件及质量记录等体系文件，并将质量目标分解落实到相关层次、相关岗位的职能和职责中，形成企业质量管理体系的执行系统。
②企业质量管理体系的建立还包含组织企业不同层次的员工进行培训，使体系的工作内容和执行要求为员工所了解，为形成全员参与的企业质量管理体系的运行创造条件。
③企业质量管理体系的建立需识别并提供实现质量目标和持续改进所需的资源，包括人员、基础设施、环境、信息等。
二、质量管理体系建立的重要性
1）贯彻ISO 9000（2008）系列标准已成为必然趋势
随着现代科学技术的发展，生产的自动化程度越来越高，新材料、新设计、新结构、新技术、新工艺的不断采用，使建筑产品的复杂性提高，产品的功能和用途也越来越多，这就使得用户无法凭借自己的能力和经验来判定建筑设施及建筑物的质量水平，而这些产品的质量缺陷很可能会给用户造成损害。用户为了避免这种风险，为了能够购买到长期满足使用功能的建筑物，就希望企业建立完善的符合现代生产需要的质量管理体系，以保证建筑工程的质量。
建筑工程的质量是由设计质量和施工质量来体现的，同时由于工程结构和施工工艺的复杂性，建筑工程的质量仅仅依靠对施工成品的验证是不够的，还必须对产品的整个形成过程加以控制，使其满足规定要求，这样才能确保产品的质量。这也说明，只有建筑设计和施工企业都建立了相应的质量管理体系，才能提供充分说明质量符合要求的客观证据，证明产品质量可靠，符合质量要求。特别是对于有特殊使用功能、可靠性和安全性要求严格的建筑物，建立质量管理体系对用户和建筑企业有着同等重要的意义。而这也是建筑企业贯彻ISO 9000（2008）系列标准的原因之一。
2）促进建筑企业建立现代企业制度
现代企业制度的核心是按照市场经济的基本原则建立企业的产权制度，使企业能够拥有充分自主的权力支配其经营的资产，具备独立承担财产责任的能力，并保证资产的保值和增值。同时，在企业内部要形成一种可监督的产权结构，以形成企业内部的利益制衡机制，既能保证所有权对经营权实行有效约束，又能保证所有者和经营者的行为合理性。
在现代企业制度下，人的行为规范和企业的运作方式是处于一种严格的法制状态下的，不会因个别人员的变动而发生变化。ISO 9000（2008）系列标准的管理模式恰好符合了这种客观要求，它从企业内部的日常管理运作上来保证和促进现代企业制度的效力。
3）适应项目管理的特点
在工程项目施工中，项目经理部是一种弹性的、临时性的管理组织，它的管理人员和技术业务人员来源于企业内部的各个部门，随着工程施工的进展，人员的流动频繁，这将会给企业内部人事管理和业务基础工作带来一定的困难。而ISO 9000（2008）系列标准的管理模式恰恰能够适应项目管理的这种特点，可以对项目形成一种规范化、标准化、程序化的管理模式，形成一种人员流动不断而管理机制照常运转的管理模式。
4）确保工程质量
按ISO 9000（2008）系列标准建立的质量管理体系，是以统计控制技术、系统分析技术、信息工程技术为基础，以过程方法、系统方法、PDCA循环方法为手段，以持续改进为永恒目标的现代化管理方法。因此，它能有效地控制影响工程质量的各种因素，有计划地开展质量管理、质量控制、质量改进和质量保证活动，并对工程质量形成的全过程进行控制，预防质量问题和质量事故的发生，不断改进和提高工程质量，确保工程质量符合规定的要求。
5）提高企业自身的管理水平
ISO 9000（2008）系列标准吸收了世界各国先进的、行之有效的质量管理经验，充分反映了当代科学技术和科学管理的发展，因而能有效地提高企业的综合素质和经营管理水平，使企业获得更大的经济效益和社会效益，提升企业的市场占有能力。
6）提高企业的信誉
按ISO 9000（2008）系列标准建立的质量管理体系，强调以顾客为关注焦点，就是以实现顾客满意度为目标，确保顾客的需求和期望得到满足。而企业的质量管理体系经过认证，就能充分证明企业能够为顾客提供其满意的产品和服务，从而成为建筑企业具有保证工程质量能力的有力证据。因此，建筑企业建立质量管理体系不仅可以确保消费者的利益，也使企业在顾客心目中赢得了信誉，从而也赢得了建筑市场。
三、质量管理体系的建立原则
1）适应环境的原则
建筑企业的质量管理体系通常都处在一定的环境之中，即处在合同环境下，或处在非合同环境下。质量管理体系只有与它所处的环境相适应才能发挥作用，才能达到预期的目的。
合同环境是指供需双方签订了合同或建立了某种形式的契约关系，并在合同或契约中规定了供方的质量保证要求。
非合同环境是指供需双方没有签订合同，或没有建立任何形式的契约，或在合同或契约中没有规定对供方的质量保证要求。
合同环境和非合同环境的区别如下：
（1）质量体系
合同环境：供方的质量体系必须包含需方的质量保证要求，并能满足规定的产品要求和第三方的要求。
非合同环境：企业根据市场和自身的情况，在最佳成本的基础上，为满足顾客的需要和期望设计质量体系；第三方的规定虽是强制的，但不是主导因素。
（2）质量保证活动
合同环境：开展内部和外部两个方面的质量保证活动。
非合同环境：只开展内部质量保证活动。
（3）产品市场
合同环境：供方按合同向需方提供产品，需方可以通过招标方式选择供方。
非合同环境：产品一般通过商业系统分散地销售给用户；用户可按产品质量和价格自由地选择和采购。
（4）产品质量等级确定
合同环境：按合同的特定要求进行设计和制造。
非合同环境：按市场需要进行设计和制造。
（5）用户数量
合同环境：一般需方用户数很少，往往是企业或政府机构。
非合同环境：一般有众多用户，大多是最终消费者。
（6）买卖金额
合同环境：产品单价或每次交易的金额大。
非合同环境：产品单价或每次交易的金额不大。
（7）产品故障影响
合同环境：可直接影响除了供、需双方以外的许多人。
非合同环境：一般只影响用户本身。
2）实现目标的原则
质量方针是企业在质量方面所追求的宗旨、方向和目的，不同的企业由于其产品类型不同，规模各异，质量方针也会各不相同，但无论如何都应反映出通过向顾客提供满意的产品而达到增强顾客满意度的目的。质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是质量方针的展开，也是企业实现“满足顾客要求、增强顾客满意度”的具体落实。所以，企业质量管理工作的全部职能就是制定和实现企业的质量方针的质量目标，而这些管理职能的分解和落实，则要反映在质量管理体系的组织结构、职责和权限的落实上。因此，企业建立质量管理体系的目的就是要保证企业目标的实现。
为此，首先要识别和确定建立质量管理体系所需的全部过程，包括管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析与改进有关的过程，并识别这些过程之间的相互作用，通过对过程的监视、测量和分析，使过程有效运行，并达到预期的目的和结果，从而保证整个质量管理体系的正常运转；然后通过质量管理体系的审核和评审，保持和提高质量管理体系的有效性和效率，确保企业的质量方针和质量目标的实现。
3）适应产品特点的原则
对于不同的产品，产品形成过程中的影响因素及其作用是不相同的。而产品的质量则形成于产品的整个寿命周期，包括产品的设计开发、资源提供、施工生产、竣工验收、运行使用和维护。因此，只有对产品的整个寿命周期全部实施控制，才能使影响质量的全部因素始终处于受控状态，企业才能持续提供符合顾客要求和期望的产品。
所以在建立质量管理体系时，要充分考虑产品的特点，使其覆盖产品及其质量形成的全过程，并通过质量管理体系的运行，使影响产品质量的全部因素始终处于受控状态，保证企业能持续稳定地向顾客提供满足其需求和期望的产品，并达到使顾客满意的目的。
4）满足经济性的原则
企业的任务是向社会提供符合需要的产品，满足人们生产和生活的需要，在实现社会效益的同时提高企业的经济效益，增强企业的竞争能力，促进企业的发展。
建立质量管理体系的目的，就是为了在实现企业的质量方针和质量目标的前提下，使企业的经营机制处在质量与成本的最佳状态，实现社会效益与企业经济效益的统一。
所以企业应建立一个完善的质量管理体系，通过质量管理体系的有效运行，使企业既能提供满足顾客需求和期望的产品，又能承担最低风险，获得最佳成本，取得最大的社会效益和经济效益。
四、质量管理体系的建立程序
1．领导决策
为了提高企业的管理水平，加强质量管理工作，企业领导通过调查研究，对建立质量管理体系有强烈的迫切感。为此，企业领导要学习国家有关文件、ISO 9000（2008）系列标准和国际标准化组织非正式发布的有关文件。通过学习提高认识、统一思想，在深刻认识贯彻标准的意义和高度重视贯彻标准工作的基础上，作出贯彻标准的决策。
2．组织落实
为了组织好贯彻标准工作，需要成立贯彻标准工作领导小组作为组织领导和推进贯彻标准工作的组织机构。由企业经理担任领导小组组长，分管质量的副经理担任副组长，具体领导贯彻标准工作；并在管理部门、各职能部门、教育培训部门、标准化部门、计量部门和经验丰富的技术人员中将分析能力强、文字表达能力好的人员各抽调一定数量，组成工作组，具体执行质量管理体系的建立工作；领导小组则从全局上组织和领导贯彻标准工作；在一般情况下，工作组的成员应包括各部门的人员，人数不超过10人。
3．制订工作计划
为了有目的、有步骤地做好贯标工作，在贯彻标准工作领导小组成立后，由工作小组成员在调查研究的基础上，根据建立质量管理体系的工作流程和企业的具体情况，制订贯标工作计划，从时间安排、人员分工、工作任务等方面进行统筹安排，并负责该计划的实施和落实。而领导小组则主要负责对贯标工作计划的审查批准，协调和处理工作中出现的问题，并对重大问题作出决策。
工作计划一般可分为五个阶段，即建立质量管理体系的组织策划、质量管理体系总体设计、质量管理体系的建立、质量管理体系文件编制、质量管理体系运行，具体内容如下：
1）建立质量管理体系的组织策划
包括领导决策、组织落实、制订工作计划、进行宣传教育和培训等。
2）质量管理体系总体设计
包括制定质量方针和质量目标、对企业现有质量管理体系进行调查评价、对骨干人员进行建立质量管理体系前的培训。
3）质量管理体系的建立
包括完善组织机构、配置所需的资源。
4）质量管理体系文件编制
包括对质量管理体系文件进行总体设计、编写质量手册、编写质量管理体系程序文件、设计质量记录表式、审定和批准质量管理体系文件等。
5）质量管理体系运行
包括实施质量管理体系运行的准备工作、质量管理体系运行。
4．组织宣传教育和培训
1）宣传教育
企业建立质量管理体系是企业在生产经营方面采取的重大决策，它涉及企业生产经营的全过程，对组织机构、部门职能、职责和职权、工作程序、人员和资源的配置都有很大影响。因此，必须向广大职工进行宣传教育，宣讲贯标的意义、贯标工作计划及对全体职工在贯标工作中的要求，提高广大职工对贯标工作的认识，使其自觉地积极参与、配合贯标工作，并努力做好贯标工作。
2）培训工作
培训工作包括两个方面：内审员培训；职工贯标培训。
内审员培训的内容，除学习ISO 9000（2008）系列标准和一些非正式发布的标准外，还应重点学习有关质量管理体系审核方面的文件及资料。职工贯标培训可分为领导层、管理层和操作层三个层次进行，具体内容包括：
（1）领导层
领导层的贯标培训应先行一步，通过对ISO 9000（2008）系列标准和有关贯标文件的学习，充分认识以下几个问题：
①充分认识ISO 9000（2008）系列标准的产生和发展是生产发展和市场经济发展的需要，了解标准的组成及其用途。
②企业贯标是企业的质量管理工作在规范化、标准化方面迈出的重要一步。企业贯标是使企业的质量管理工作与国际接轨，企业通过贯标可以提高自身的质量管理水平和质量保证能力，为用户提供其满意的产品，从而提高企业的信誉和市场竞争力。
③按照标准建立和完善质量管理体系是企业管理的基础工作，是使企业的内部管理与市场经济相结合，是实现企业管理现代化的重要步骤。
（2）管理层
管理层的贯标培训包括工作组成员学习有关的贯标文件、ISO 9000（2008）系列标准和一些非正式发布的标准，以及有关的贯标教材，通过学习应能达到：
①充分理解ISO 9000（2008）系列标准的内容；
②具有结合企业的实际情况，将标准中的一般要求运用到实际管理中去的能力；
③能编制贯标工作计划；
④能提出企业的质量管理体系总体设计；
⑤能编制质量管理体系文件（包括质量手册和程序文件）；
⑥按标准要求做好管理标准、技术标准、工艺标准、工作标准、作业指导书的实施工作。
（3）操作层
操作层的学习内容除ISO 9000（2008）系列标准和有关的贯标文件外，还应包括各种管理文件、技术标准、规范及有关法规。通过学习除提高对贯标的认识外，还应重点掌握本岗位的技术标准和操作规程，满足本岗位的工作要求。
5．质量管理体系总体设计
最高管理者应确保对质量管理体系进行策划，以满足组织确定的质量目标的要求及质量管理体系的总体要求，在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持管理体系的完整性。通过对质量管理体系的策划，确定建立质量管理体系要采用的过程方法模式，从组织的实际出发进行体系的策划和实施，明确是否有剪裁的需求并确保其合理性。ISO 9001（2008）标准引言中指出：“一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响，统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。”
质量管理体系总体设计的任务包括：制定质量方针和质量目标；确定质量管理体系覆盖的产品范围；确定产品的生产活动过程；对现有质量体系进行调查评价，并进行调整；确定各部门职能分配及相互关系；识别资源需求，并提出资源配置计划。
①制定质量方针是企业最高管理者的重要职责。质量方针是企业总体经营方针的一部分，应与总体方针保持一致。
质量方针是企业质量管理的准则和方向，是对社会所作的质量保证和承诺，它反映了顾客的需求和期望，同时也反映了领导层对下属各部门的质量责任和目标。质量方针应反映企业的特色，具有概括性，并易于理解。
在制定质量方针时应考虑：期望的顾客满意程度；其他相关方的需求；持续改进的机会和需求；所需的资源；供方和合作者的作用。
所制定的质量方针应满足的要求：与企业的未来发展相一致，即要求质量方针与企业的宗旨相适应，与企业未来的前景、长远的战略目标相一致；最高管理者应在企业内传达质量方针和质量目标，并与员工进行沟通，使全体员工都能正确理解，并能通过本职工作来努力实现；表明最高管理者对保证质量以及为实现质量目标提供足够资源的承诺；在最高管理者的领导下，促进企业各层次对质量的承诺，即要求将质量方针在企业各层次进行展开，从而建立起每个层次的质量承诺；阐明持续改进和顾客满意程度，即要求企业的质量方针应包含对持续改进和达到顾客满意方面的承诺。
②质量目标建立在质量方针的基础上，是质量方针的展开和具体化。质量目标应反映企业通过努力能够达到的质量水平，并为顾客和社会所认同，其内容应该比较具体，具有一定的量化程度，易于考核和评价。
制定质量目标应有充分的依据，并应考虑：企业及其所处市场当前和未来的需要；管理评审的结果；现有产品和过程的业绩；顾客及相关方的满意程度。
质量目标应满足的要求：质量目标应成为企业评价质量管理体系业绩的依据，因此，企业的质量目标应该是可以展开的、能够测量和评价的；质量目标应有时限，能体现企业的质量改进；质量目标既要切实可行，又要富有挑战性，应当是通过员工的努力可以实现的目标；质量目标应是多元的，而不是单一的，质量目标要考虑所有相关方的需求和期望，但是满足产品要求的内容是不可缺少的。
企业的不同层次和不同部门均应有各自的质量目标，上一层次的质量目标经展开后可以成为下一层次的质量目标，而下一层次的质量目标又可以成为实现上一层次质量目标的措施。
五、质量管理体系的特点
1．系统性
在产品的寿命周期内，影响产品质量的因素很多，包括质量形成过程中各阶段质量活动的影响因素。质量管理体系是一个由一系列相互关联的过程所组成的过程网络系统，它反映了质量的系统管理，即能够对产品质量形成过程中影响质量的技术、管理、材料、设备、人员等影响因素进行全过程的系统控制，使这些影响因素始终处于受控状态，使过程的运行保持正常并达到预期结果，从而实现企业的质量方针和质量目标。
2．预防性
质量管理的核心就是要加强预防性，在整个质量形成的过程中对影响质量的各种因素采取措施加以控制，以减少或消除质量缺陷所造成的经济损失，所以在建立质量管理体系时应突出预防性。通过质量管理体系的实施和运行，使质量形成过程中的各种影响因素始终处于受控状态，从而防止质量问题的出现。
3．经济性
质量管理体系的建立和运行，既要使产品的质量符合顾客的需求和期望，又要使企业承担的风险最低、成本最佳、效益最优。也就是要做到以最佳的成本为顾客提供满意的产品或服务，同时又能以最低的风险使企业获得良好的经济效益，达到质量与经济的统一，即应使质量管理体系的效果最优化。
4．适用性
建立质量管理体系时，应结合企业和产品的特点、顾客的需求以及所处的环境，识别和确定相应的过程，使质量管理体系符合客观实际，并保证质量管理体系的适用性和可操作性。同时，结合技术和生产的发展、环境的变化，及时调整和完善质量管理体系，使其适应生产经营的需要，保持运行的有效性，以满足顾客的需求和期望。
5．有效性
企业在建立质量管理体系时，应考虑组织和产品的特点、顾客的需求和期望以及所处的环境，以确保质量管理体系的适用性和有效性。但是由于受种种原因的影响，质量管理体系的设计会存在一些缺陷和与标准不相符之处。同时，由于企业的内部环境和外部环境是在不断变化的，生产也是在不断发展和变化的，所以在产品形成过程中要对产品生产的各个环节和质量特性进行监视和测量，及时发现存在的问题和偏差；通过对质量管理体系的审核和评审，对质量管理体系进行相应的调整和完善，以确保质量管理体系的有效性和效率，实现顾客的需求和期望。