专题二　数字化变革与服务外包发展

柯建飞

第三次工业革命浪潮带来了数字技术与数字革命，颠覆了许多传统理论与概念，也迫使传统的经济发展路径面临转型的瓶颈。随着以大数据、云计算、移动互联网和人工智能为标志的数字化时代的到来，服务外包也进入新阶段。它与以降低成本为目的的服务外包有本质区别，对企业来说是巨大发展机遇，同时要求企业在技术、业务领域和业务模式上创新。本部分内容主要阐述了数字化变革的特征与全球数字市场，探讨了数字化时代服务外包模型创新，分析了云外包的发展现状与趋势。

一、数字化变革与全球数字市场

（一）数字化变革的主要特征

数字化变革的本质是信息基础设施的完善，信息技术特别是以大数据、云计算、物联网为代表的新一代信息技术和人工智能、新一代高性能传感器、高性能机器人、3D打印机等设备对经济各部门的渗透、融合，从而改变整个经济的生产模式、产业业态和商业模式，提高经济的创新能力和生产效率。

1．数据成为重要的生产要素

通过互联网、传感器和软件将人力、设备、自然资源、生产线、物流网络、消费习惯、回收流以及经济和社会生活中各个方面连接起来，它们在交互过程中产生大量数据。一方面，这些信息在流动、分享中才能产生价值，流动范围越大，分享的人群越多，价值越大。另一方面，信息处理技术和处理能力的提升，特别是云计算、大数据的兴起，使信息能低成本深度挖掘，从而释放出其所蕴含的巨大价值。互联网成为重要的基础设施，数据成为如同土地、资本、自然资源一样的经济生产活动的重要投入要素。

2．产业的跨界融合和制造业的服务化趋势

随着技术的变革与市场需求的变化，产业边界趋于模糊，产业融合成为经济发展中的重要现象。主要表现为服务业与制造业融合、金融投资与实业投资融合、以互联网为纽带的产业跨界融合、技术革命引领行业融合、新的市场需求推动产业跨界。发展最快、影响最深入的则是随着互联网的广泛应用而出现的互联网产业与其他产业的融合。在数字化时代，制造业的价值分布从制造环节向服务环节转移，研发、设计、品牌管理、综合解决方案提供等活动从制造企业独立出来，成为专业化的生产性服务企业。过去由于缺乏信息技术的支持，制造企业提供增值服务的成本很高甚至根本无法承担，而信息技术的发展使制造业的多元服务化转型成为可能。

3．新的商业模式改变传统产业的竞争模式和竞争格局

数字化时代要求企业与其客户、供应商、分销商建立紧密联系，企业的成败取决于其商业生态系统的完善程度和整体水平。建立平台是企业领导生态系统建设的重任，从而商业生态系统的竞争也就成为平台之间的竞争。移动互联网高度发展，把需求端和供给端有效整合、让社会资源得到高效利用的共享经济成为一种普遍的商业模式。信息技术、3D打印、智能制造极大地提高了企业对用户需求的响应速度，并能快速对产品进行改进，及时将产品发送给用户。由于产品改进、重新生产及分发成本大幅降低，企业不再等待重大改进后再发布产品，而是基于研发的改进和市场反馈不断进行微创新和快速迭代。虽然每一代产品的改变不大，但大量的微创新积累起来就会形成重大创新，而且产品迭代速度已成为数字时代企业吸引用户、提高用户满意度的重要手段。

（二）全球数字市场规模

1．全球云计算市场的规模急剧上升

Market Line估计，全球云计算行业收入在2012年至2016年之间以年均34.3%的速度增长，从276亿美元上升至893亿美元。近年来，云服务的三大部分（SaaS、IaaS、PaaS）都在稳步增长。2016年全球公共云服务支出达884亿美元，虽然SaaS在规模上继续占据云服务市场的主导地位，但是在这一时期增长最快的部分是IaaS，年均增长率达38.9%，如表2-1所示。

美国云计算服务市场规模最大，2016年营收达508亿美元，占了当年全球893亿美元云计算行业规模的56.9%。相比之下，欧洲占21.1%（189亿美元），而亚太则占15.1%（135亿美元）。美国大型的云计算市场受到美国供应商大规模投资的推动。中国和欧洲的云计算公司正试图提升在云市场上的投资。总体而言，美国和欧盟在2016年共占全球云服务支出的3/4以上，分别达627亿美元和190亿美元。相比之下，新兴市场国家（中国、俄罗斯、印度、巴西和印度尼西亚）在2016年仅占全球云服务支出的4%。

中国企业主导中国的云计算。阿里巴巴的Ali Cloud服务是最大的提供商，2016年在全球的销售额为8.3亿美元。阿里巴巴的业务范围大多局限于国内市场，但公司开始通过合资企业将阿里云计算基础设施扩展到国外。美国的一些大型云供应商已经通过与当地企业合资在中国建立了业务。例如，微软与中国数据服务公司21Vianet合作，亚马逊与中联网合作。

2．数字贸易的加快发展

数字产品的界定还未形成统一认识，通常指软件、游戏、数字媒体（电子书和数字音频文件）等，以及数据的处理和托管等服务内容。WTO谈判中虽然未给出明确的数字产品的定义，但将电视电影、音乐、软件、录音录像、计算机以及娱乐节目列为数字产品。以美国为主导的经济贸易谈判内容中，数字产品是指以数字化信息存在的内容产业，包括文本、音频、程序软件、视频、图像等数字化产品。数字产品既可依赖于物理载体传输数字信息，也可直接通过网络运送数字信息，前者是实物商品形式被使用，后者是提供服务的形式。美国国际贸易委员会将数字产品分为数字交付内容、社会媒体、搜索引擎、其他数字产品和服务四种类型。

互联网的快速发展助推电子商务服务在服务贸易领域的发展，使得全球数字化发展趋势越来越强，也产生了新型的贸易方式——数字贸易。数字贸易具有三大显著特征区别于传统贸易活动。一是以互联网为基础，依靠数字信息交换技术，通过互联网传递信息，创新了商品和服务的交付模式。二是产品多为知识密集型，以数字化信息作为交付商品，具备高知识、高技术、高互动、高创新等特点。三是随着云计算、大数据、移动互联网等新信息技术的不断涌现，拓展了数字贸易产品服务的种类范围，满足消费者的个性化、实时性、低成本的需求。

全球包括游戏、视频点播（VoD）、数字音乐和电子出版物的数字贸易2016年实现总收入895亿美元。这些数字贸易主要以B2C模式运营，其中占最大部分的是视频游戏，2016年收入为489亿美元，视频点播收入达162亿美元，电子出版物收入153亿美元，数字音乐91亿美元。在大多数数字贸易领域中，美国都拥有最大的市场，利润率相对较大，然而凭借着强大的手机游戏市场，中国在视频游戏领域紧随其后。详见图2-2。

B2B和B2C模式的电子商务销售近年来增长迅速，2016年全球B2B电子商务交易额达23.9万亿美元，B2C电子商务交易额达3.8万亿美元。在线平台使用了创新的数字技术，例如集成了后端和前端处理进程并且节省成本的云计算系统，平台数量的激增促进了电子商务业务的扩张。随着消费者和企业越来越多地使用移动设备（智能手机和平板电脑）进行搜索、付款，移动技术成为电子商务发展的关键动力。电子商务平台如eBay、Etsy和Symphony促进了跨境贸易的增长，使出口企业尤其是中小企业更容易接触到客户。然而，跨境贸易依赖于开放的数字渠道，不同市场的政策措施存在差异，这些差异也为贸易中的支付、财务、海关程序、合同和物流等方面都带来了挑战。

尽管云计算数据处理和分析的能力在促进全球数字贸易发展上起到重要促进作用，但一些国家已经制定实施了监管及政策措施，以减缓或停止在国内采用数字技术和数字贸易。阻碍数字贸易发展的监管及政策措施一般分为六大类：数据保护及隐私（包括数据本地化）、网络安全、知识产权、内容审查、市场准入、投资六个方面。企业从事数字贸易的主要障碍是数据本地化规则。该规则要求在单一国家进行数据的存储、管理和处理，会阻碍企业利用云技术的分布式特性所带来的成本、速度和安全优势。该政策会对不同的企业造成不同的影响。比如，尽管成本较高，一些企业仍可以在本地存储数据实现盈利，而另一些企业则会发现，在实施数据本地化规则的较小国家，他们根本无法实现盈利。

数据本地化措施通常是出于隐私或网络安全原因而制定实施的。目前全球服务贸易的一半业务都依赖于跨境数据流的使用，企业越来越依赖于数据流，但近年来数据本地化措施的数量却大大增加。见图2-3。

二、数字化时代服务外包模型创新

（一）从服务外包1.0到3.0的发展

服务外包作为一个以技术为核心驱动力的产业，其诞生和发展紧紧伴随着每一次的技术革命浪潮。技术基础决定了外包服务的内涵和外延，并驱动服务外包行业的不断升级和发展。

服务外包1.0时代以计算机为代表的IT产业推动下诞生和发展起来。这一阶段大致从1960年至1980年，是服务外包起步期。以世界范围的IT服务主要硬件为依托，并逐步开展软件上线测试和后续维护等外包业务；同时，早期业务流程外包服务商提供以数据处理为主的服务。跨国公司与服务供应商签订服务外包合同，将企业的非核心、重复性高的业务外包给其他国家的第三方软件公司。服务外包2.0时代以互联网革命为核心的ICT产业（Information and Communications Technology，ICT）代表了推动服务外包产业发展的三个关键技术要素（信息、通信和技术）。这一阶段大致从1981年至2010年，为服务外包发展期。此阶段服务业国际化发展进程加快，各国政府积极支持服务外包产业，出台了各种优惠政策逐渐提升了企业对服务外包的参与度与接受度。部分离岸服务外包供应商之间建立战略伙伴联盟关系，并设立全球范围的交付中心来巩固自身的竞争优势。数字经济时代即服务外包3.0时代从2011年至今，为服务外包成熟期。ICT将更多地被赋予信息化、智能化的内涵，并从ICT向ICD（Internet，Cloud&Data，ICD）的迁移。Information被Data取代，互联网新业务、各类商业应用、大数据等将成为新Data所代表的主要内容；传感网络、智能终端、All-IP化网络、云数据中心将成为全新形态的Communication，并由Cloud取代；而Technology由于其宽泛性，将成为新一代信息技术特别是光通信技术、IP化技术、虚拟化等技术的代名词，泛互联网是其中的核心标识，并被Internet取代。3.0时代的服务外包，将在新的ICD技术基础上重新组合现有的服务领域和服务模式，并衍生出各种全新的服务业态。

（二）数字化时代服务外包的特点

1．合作伙伴的服务模式

数字化时代的服务外包，发包企业愈发需要与外包企业进行全方位、360度的合作，形成基于信任控制并结合价格和权力控制的跨组织战略关系，以构筑满足自身发展的生态系统并创造纵深的行业价值。这要求接包企业更加专注于与发包企业业务流程的深度整合，与发包企业形成你中有我、我中有你，价值共创。因此，战略客户的布局和开发便具有了前所未有的重要性。

2．网格管理的运营模式

在数字化时代，随着移动互联网、云计算等技术的兴起，服务外包企业的运营模式向“轻资产运营”转变，自带设备办公（BYOD）、移动办公等的出现，带来众包时代的来临。服务外包企业更加强调技术替代劳动、网络替代场地，通过网络化管理降低企业的固定成本，利用技术和系统取代劳动力的过度依赖。服务外包越来越向知识密集型、数据密集型产业演进。

3．放弃型外包交易模式

数字化时代，企业外包战略发生了根本性的变化，发包和接包方的利益更加趋同一致，由商业关系向战略合作伙伴关系蜕变。在这种环境下，企业将本身原本没有的IT产品或功能，通过外包方式从外部市场获得，即放弃型外包。一般来说，放弃性外包是企业为满足业务战略需求而选择的外包，接包方不仅要提供所需的IT资源（人力、物力），还需要与企业一起甚至是独立提供与企业业务流程相关的行业解决方案，这种解决方案集成了企业与服务商双方或者多方的能力，远超出企业自身原有能力，更能适应市场和客户需求，在市场竞争中获得优势。因而，放弃型外包下的外包功能已经超越了节省成本的范畴，而是迈进了解决业务、优化业务的领域，创造的附加值要远高于替代型外包，接包方拥有更高的议价能力。

4．按需付费、SaaS与平台化企业的商业模式

数字化时代的核心就是服务外包企业建立标准化的统一外包服务处理平台，通过标准化、模块化和流程化将服务集成到统一云平台上，在数据库里面进行统一处理。基于云的技术和云的理念与移动互联网、大数据等新兴技术的进一步融合，将改变服务外包的商业模式、交易模式、交付模式以及定价模式。

一是交付模式与定价模式的变革。随着互联网技术的发展和云时代的到来，在外包3.0时代，基于云的服务交付模式，即SaaS（Software-as-a-Service软件即服务）与On-demand Payment（按需付费），将成为新的交付和定价模式的主流。

二是商业模式的变革。在数字化时代，外包产业走向矩阵式，分工变得越来越专业、细分。所以从垂直走向水平，再走向矩阵。云外包最重要的是服务，没有应用就没有服务。这会催生新的资源优化、新的模式和产业分工，从而形成全新的商业模式。首先，云外包将促使共生关系的建立，可促进服务商与用户和合作伙伴一起实现价值的协同创造。其次，“云外包”将带来“云创造”，企业将越来越多地利用网络或者生态系统创造竞争优势，协调活动以获得价值。再次，云外包会从服务延伸到制造领域，制造业将从“成本”导向再延伸至“设计”导向。

三是平台化企业。数字化时代的服务外包推动传统服务外包企业商业模式的根本变革，即企业平台化的趋势开始出现。平台有两方面的意义，具备其中任何一方面，均可称为平台。第一是合作伙伴间利益共享的机制，强调其承载商业模式的特性；第二是不同应用共享数据的技术架构，强调其承载不同合作伙伴提供的应用程序的特性。另外，服务外包的交易模式也在发生变革，从传统的直接交易——中介机构向社会化平台与众包的模式转变。

5．人才结构的重新配置

数字化时代的服务外包将重新配置产业的人才结构。原有的以大规模人工处理提供服务为核心的商业模式，将随着新兴技术的出现，转变为以技术平台为核心的按需使用的商业模式，这一转变也将极大地改变行业对人才的需求。低端IT和服务专业人员的岗位正逐步从技术性的具体岗位向综合型转变，垂直行业经验、平台管理、供应商合同管理、分析学、网络应用技术、移动应用技术等，都是未来10年需要掌握的知识和技术。例如：设计人才必须跟上云计算技术的快速发展，为企业提供具备更先进的管理理念、更先进的技术架构和更具协作趋势的服务；开发人员将会越来越多地被要求从事快速开发、快速反馈、简单架构，随需应变的SaaS软件的开发；服务外包企业管理人员既需要了解云计算技术，精通垂直行业需求，具备管理方法和经验，又要懂云计算应用和管理；应用人才需要是具备行业知识和服务能力的复合型应用人才；而对低端操作人才的需求将持续减少，语言能力、专业知识和对技术的基本掌握将成为操作人员入职的基础条件。

6．泛服务化（XaaS）推动泛外包化

新技术革命导致技术创新为主演变为应用创新为主，用户为中心取代厂商为中心，软、硬件主导让位于软件和服务。IT业的服务化不再是传统意义的服务化，而是泛服务化，即XaaS（Everythingasa Service），如随着区块链技术的兴起，BaaS（Blockchainasa Service）的出现。换句话说，在通常所说的信息流、资金流和物流的各个层面和维度，都会有平台级的服务商为企业尤其是小微企业提供生产资料共享服务。虽然这些商业模式早就存在，但产业互联网的发展，将使这些早就存在的商业模式得到更广泛高效的应用。

7．软硬件一体化、产品服务化与服务产品化

制造业的低成本化和海量信息的免费化趋势，将导致制造业与服务业的深度融合。依赖单纯的制造或是单纯内容获利的时代渐近尾声，制造与服务、硬件与软件、终端与应用的一体化体验才是获取超额利润的稀缺资源。惠普收购EDS、戴尔收购佩罗系统和毕博咨询、施乐收购ACS，都体现了软硬件一体化给外包产业带来的整合浪潮。与此同时，3.0时代的服务外包企业通过将服务产品化，即由纯服务适当向产品领域延伸，从而实现从线性增长向非线性增长的跨越。例如东软集团将针对医疗和社保行业的综合性行业解决方案与硬件设备相结合，推出“熙康”品牌的服务产品，涵盖了硬件终端、移动APP、解决方案和软件产品在内的综合服务体系。而印度Infosys3.0时代的核心就是推出了自主品牌的，包括针对银行的核心系统、移动解决方案等在内多个产品化服务。

8．从专业服务到跨界融合

“终端+应用”“工业+信息”“制造+服务”的跨界融合是适应未来变幻莫测的商业环境下满足用户价值最大化的业务模式变革。在服务外包产业的整体变革中，服务的产品化以及产品的服务化两大趋势越来越明显。比如以立思辰、东软为代表的国内企业整体解决方案的推出，以及以谷歌、亚马逊等为代表的国际企业打造的云平台服务。更重要的是，有越来越多的新企业开始进入服务外包这个领域，有更多的传统行业的企业开始跨界进入外包服务领域，且领域不断拓宽。

三、云外包的现状与趋势

（一）云外包的内涵

“云”（Cloud）是一个虚拟的形象比喻，指的是一些大型的计算资源，比如一些大型服务器集群，这些集群资源可以实行自我维护和自我管理功能，具体包括大型计算服务器集群、大型存储服务器集群与宽带资源等。

“云计算”（Cloud Powered Computing）旨在提高云端的大数据处理能力，指的是将各种计算本领、数据存储、网络虚拟化、电脑负载均衡等基本电脑功能与现行复杂网络技术融合在一起，借助SaaS、PaaS、IaaS等先进的商业模式为市场终端客户提供强大的数据计算、数据挖掘、数据处理等服务的一种应用计算技术，它是一个完全虚拟化的计算资源提供仓库，也是一种全新的动态计算资源提供理念。一些专家形象地把它比喻成一个大数据处理仓库，在这个大数据处理仓库中，所有的电脑都可以实行自我管理和自我维护资源功能，可以自动安装程序软件与开启响应，还可以动态地分配与再分配、部署与再部署、配置与再配置资源以及回收资源。

“云外包”（Cloud Powered Outsourcing）是一种基于云计算资源与平台的新型服务外包模式，由软件云、平台云、设施云及处于云端的各种终端服务组成（郁德强等，2012）。鼎韬咨询公司认为，云外包模式应该包括三个基本层面：一是基于云平台的外包服务，即云计算+SaaS软件服务云模式；二是基于云模式的外包，即云计算+PaaS的平台服务云模式；三是基于云理念的外包，即云计算+IaaS设施服务云模式。综上所述：云外包=（SaaS+PaaS+IaaS）×服务。

在云外包领域，可以按照云的服务对象分成三类：（1）服务云，是外包业互联网化的体现，即公共云模式。可以为用户提供较为完整的应用外包服务；完全以SaaS模式交付服务；由于本身已经SOA化，用户之后的应用扩展会变得很便利。因此，通过服务云多种服务可以一次性完成。（2）运营云，即私有云模式。服务外包企业在内部建立统一运作的云平台，将对客户的各项外包服务，以流程化、集约化、软件化的方式执行；同时在企业的内部管理也全部集成在云平台中进行，这是针对企业内部的云外包应用。（3）行业云，行业云是服务云和运营云的结合。以垂直行业为基点，针对某一垂直行业的特征和需求，对内整合服务资源，对外提供全线服务的云外包模式（鼎韬研究报告，2016）。

（二）云外包给服务外包企业业务模式带来根本性变革

云外包给服务外包企业业务模式带来的变革性影响有以下几个方面：

（1）传统的BPO服务，包括数据处理、人力资源管理、财务外包、行政后台服务等，将形成SaaS（软件即服务）模式下的云服务，通过标准化、模块化和流程化的云平台，为客户提供统一和即需即用式的无缝服务。

（2）传统的软件外包服务，包括软件开发、软件测试、软件支持服务等，将形成PaaS（平台即服务）模式下的云服务，服务商通过统一的云应用程序开发及部署平台，进行内部开发、测试以及与客户的协调开发管理。

（3）传统的IT基础设施服务，IDC服务、IT服务、Help Desk等，将形成基于IaaS（基础架构即服务）模式下的云服务，即以服务形式提供服务器、存储和网络硬件以及基于硬件的IT服务，ITO也将重新定位为ITCO（ITCloud Outsourcing）。

（4）传统外包模式IT基础设施服务很难实现离岸，在云外包模式中，IT基础设施服务，特别是在数据中心和基础设施管理方面，“远程基础设施管理”（RIM）将成为可行的运营模式，这是全球服务交付模式的新形态。

（5）在传统软件开发外包、IT管理、数据中心和呼叫中心托管等IT外包服务的基础上，在云计算模式下，未来的趋势可能是数据的外包和应用外包，采取软件的SaaS模式。

（6）在云外包模式下，IT与业务服务的交付越来越趋近于一种供应链，这将促进客户对服务的管理从“工厂式”转变成“供应链”式的管理。及时获取（Just-In-Time）、按使用收费（Pay-as-you-go）等精益生产模式将应用到管理服务和外包过程中。

（7）云外包将带来外包服务企业运营模式的根本变革，从现在以人员规模论的线性收入增长模式向非线性收入增长模式（即与劳动为基础的增长没有直接关联，与服务的能力和规模正相关）的模式转型，这将带来产业经营理念和方式的重大变革。

（三）云外包给外包企业带来的机遇

首先，云外包将促使共生关系的建立，促进服务商与用户和合作伙伴一起实现价值的协同创造。云使许多公司联合在一起创造出更加全面的解决方案以满足市场需要，小公司与大公司结合在一起成为一个价值创造体系，这一体系不仅仅是为了效率，更是为了响应速度与创新。其次，“云外包”将带来“云创造”。在众包概念的基础上，云创造就是企业与个人和其他公司等外部机构合作创造新的商业服务。云创造允许企业扩展到其地理边界之外，并利用几何倍数于其员工人数的智力。企业将越来越多地利用网络或者生态系统创造竞争优势，协调活动以获得价值。再次，云外包会从服务延伸到制造领域，随着EMS与ODM的疆域日渐模糊，在云服务构架下，预期未来设计制造整合服务（Design and Manufacturing Service，DMS）模式将取代EMS，制造业将从“成本”导向再延伸至“设计”导向。

云外包是企业发展的一个关键动力，关键特征就是将外包服务从成本—套利模式向效率—规模模式的转型。目前我国外包服务商可采取两种发展路径：一是自己作为云外包服务提供商，建造以云计算为基础的多客户数据中心，这样可以将云服务嵌入更多的外包产品中。二是打造基于垂直行业的云服务。垂直行业知识非常重要，提高企业的综合实力及竞争力，使其拥有更好的发展前景。企业要想构建和应用云外包，也要解决数据的存储以及安全问题。

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(1)　柯建飞，福建工程学院副教授。