四、智慧酒店的实现方法
随着近年来物联网+智能家居火热，通过智能科技升级来实现“智慧酒店”，进而优化成本、利润和人才结构，正备受酒店行业青睐。酒店要想升级为智慧酒店，可通过图2-6所示的方法来实现。
图2-6 智慧酒店的实现方法
1.利用现有资源进行升级改造
酒店可利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造，实现节能环保和改善客户满意度。
目前，大部分智慧酒店建设是在营酒店的改造，考虑到前期投入和因地制宜因素，我们可以立足现有设施、设备和信息系统，在客户历史需求和入住数据分析以及系统整合可行性分析的基础上，进行有限地投入和新技术的应用。具体措施如图2-7所示。
图2-7 利用现有资源进行升级改造的措施
2.丰富客人住店场景
丰富客人住店场景，更多地充实客人碎片化时间，提升对客体验。现代人特别是年轻人的生活节奏很快，对服务也十分苛刻，到酒店不再是单纯为了吃住，而是追求符合个性需求的多样化、异样化体验，因此，酒店不能停留在笑脸、高档设施设备、流程化服务上，因针对不同客人，利用信息化手段丰富客人住店场景。具体措施如图2-8所示。
图2-8 丰富客人住店场景的措施
3.做好差异化经营
针对酒店定位和客群，引进先进的智慧化技术，做好差异化经营，让客人流连忘返。智慧酒店重在智慧的广泛和不断地应用，技术上由技术提供方智慧地去想方设法利用新技术去持续满足酒店的不同需求，经营管理上要由酒店全体人员智慧地去分析酒店定位和酒店服务对象，考虑什么时候用多少投入选什么样的技术去实现酒店新的服务和管理。
如今，住宿业门类众多，酒店业态丰富，酒店的竞争仍在加剧，利用互联网、移动互联网、物联网和各种信息化手段做差异化经营是一种很好的选择。
比如，一些主题特色酒店、民宿等可以应用全流程智慧化服务，从入住、消费、活动到离店可以充分利用自身设施齐全、功能强大、档次高的特点，利用先进技术增加相应的高端服务，如用人脸识别系统知道重要客人享受专属服务，进行快捷入住、消费等，用VR虚拟现实和AR增强现实技术满足客人房间和酒店放映室或游戏室的高端享受。湖北嘉航酒店在应用先进技术来提升客户体验方面做出非常多的尝试，取得了很好的效果。
4.突出个性化和定制化服务
通过大数据实施精准营销，应用智慧化手段突出个性化和定制化服务，引起客人高度满意。
虽然当今酒店获取外部信息的数量、质量、时效上还远远满足不了酒店应用于经营管理方面的大数据分析需要，但来自酒店内部的PMS前台系统、CRS中央预订系统、CRM客户关系管理系统和微信、官网及客控、梯控等控制系统的数据已经不少，基本可以将这些储存在介质或终端或云端的内部经营数据进行有效采集、汇总、处理和分析，再通过与相关联的航空公司、景区、外部餐饮、商城或游船公司合作，产生出客人职务、行业、年龄阶段、性别、生日、家庭成员、出发地、旅行目的地、同行者、入住酒店类型、房型、天数、就餐、口味、购买商品、娱乐、用车等大量有用数据。
酒店可以对这些数据进行智慧酒店改造，做酒店营销活动设计，搞酒店和相关业态的合作和信息共享，对客人或会员进行终身或全程智慧管家服务，把精准营销做到极致。
比如，组织某类客人参加购物、游玩、派对等活动，为客人准备生日相关礼物，入住前交流和迎接，在店享受自己喜欢的房间、用品、美食、健身、用车、旅行安排和各项贴身、精细、到位的个性化和定制服务。
相关链接 智能化技术促酒店创新
1.运用智能化技术，实现酒店组织创新
酒店是一个成熟的行业，但同时它也有着更顽固的传统企业的弊端，如过于严格的管控体系使组织失去了对外界的敏锐性；过于依赖经验导致不容忍创新与试错；过分强调对规范的服从割裂了服务的过程与流畅；过多地强调工作胜任力而抹杀了员工的创造性等。
互联网以全新的方式在颠覆传统技术工具的同时，更颠覆着传统的组织治理结构。智能化技术的运用为酒店摆脱“企业病”，实现组织再造提供了方法和机会。万物互联基础上的商业生态环境使资源整合与信息交流更为方便快捷，从而从技术层面改变了酒店封闭僵化的传统生存空间，得以实现有效的组织转型，进而构建起持续的“价值创造”“价值传递”和“价值共享”的生产逻辑。
因此在酒店智能化建设过程中，我们应高度重视智能化带来的环境改变，在与所有利益相关者共生的基础上，让智能化赋能组织，让大数据发挥作用，强健酒店组织肌体，从内在动力上强化酒店的生命力。
2.运用智能化技术，推动酒店产品价值创新
生态文明时代，人们追求高品质的休闲化需要、追求时尚的体验性消费需要和追求人性回归的怀旧式需要，共同划定了消费市场的基本特征。
作为人们生活重要的组成部分，酒店不再仅仅是满足消费者吃、住、行、游、购、娱的场所，而应成为消费者生活方式的引导者、品质生活的参与者、幸福人生的共行者。
品质生活是指人们生活的品位和质量，追求生活品质的提高，反映出人对生活的热爱和把握以及生活中游刃有余、充满乐趣的一种状态。就酒店而言，品质生活体现为客人与酒店形成的一种其乐融融的情绪状态，这就要求酒店产品突破简单的功能满足，凸显酒店生活的“意义”，创造消费的幸福体验。
智能化时代，大数据驱动替代产品驱动，成为消费价值创造的主要动力。所谓大数据是指通过对个体数据的收集、整理、分析，把握消费者的消费习惯和特点，感知消费需求，把握消费变化趋势，并能够产生强大驱动能力的信息。经过专业处理的大数据立体而完整地呈现出客户画像，使业者更加准确地认识和贴近消费者。
客户需求决定产品的市场，以智能化为前提的大数据成为充满价值的宝藏。智能化能为我们提供一个平台，大数据则为精准化经营奠定了坚实的基础。因此，在酒店智能化过程中，较之于服务的智能化，业者应更多关注于经营的智能化，应更加重视有利于提升收益空间的经营智能化系统的建设。
3.运用智能化技术，促进酒店服务艺术创新
真诚亲切是对酒店服务的基本要求，更是酒店服务产品的价值所在。酒店服务正是通过员工与客人的互动来实现情感的传递，因此面对面的服务是酒店实现情感交流、营造服务产品温暖感的前提条件，故而在酒店智能化发展过程中，我们不能因为用工难的困惑和用工成本的考量而曲解智能化的功效，更不能一味地使用机器去替代人工服务，须知冷冰冰的机器人可以是一时的噱头，但永远代替不了员工与客人之间具有温度的情感交流。
对待智能化，我们应该立足行业属性，清晰地划出人工服务与智能、机器之间的界限，以维持行业的基本特征。在这里，尤其需要引起业者关注的是，智能化提升了酒店的服务效率，同时也对酒店精细化管理提升和员工素质培养提出了更高的要求。
我们需要改变长期以来过于重视员工工作胜任力，过分强调员工服从的管理模式，要向注重员工创新力培养，注重员工规范前提下灵活、高效、准确的“创造性服务”素质养成的开放性管理模式转变。我们需要通过制度、流程与规范的变革来激活员工，调动每一位员工的潜在能量，形成酒店组织内部1＋1＞2的整合力量。
在这一模式下，智能化技术的使用不应过多纠缠于一线的对客服务环节，而应充分考虑楼宇系统、采购系统、物品仓储系统、人事管理系统等后场支撑体系的智能化创新和技术运用，进而以效率的提升、精细化的管理强化酒店的保障功能，由此实现降低酒店用工压力和人力成本的任务，也就是说智能化带来的用工减少应在二线而不是一线。
在智能化时代，酒店员工的个人素养对服务产品价值的影响更为显著。技能是酒店的看家本领，智能化对员工素养提出了新要求，更重新定义了酒店技能的内涵。服务品质的理解能力、消费心理的洞察能力、产品创新的审美能力、服务节奏的把控能力、情感沟通的交流能力、现代技术的使用能力等成为员工技能的主要内容。
因此，在智能化时代，酒店应投入更多的时间、精力和资金，致力于员工整体素养的提升，培养和形成一支与智能化相匹配的员工队伍，真正发挥智能化的综合效益。