第10章 指出显而易见的问题，将对方引至你设定的道路(4)
拒绝：不含糊，不道歉，说明理由，提出替代方案
场景：突然受到同事的拜托，并且对方看上去相当着急。但是，事情明显办不到。
“对不起。如果可以，我真想帮你。不过，依我看来，这件事情实在难以办到……还有其他办法吗？不要紧吧？怎么办好呢？”事情看上去比较困难，却不明确说“不”。若是与其他人商量一下的话，是不是有可能找到解决办法呢？“怎么办好呢”是不是在暗示对方若其苦苦哀求的话事情也并不是完全没办法解决呢？这种回答虽谈不上险恶，但却让人觉得十分扫兴。
“不行，不行。我也很忙。总之，你的话总是这么突然。是不是最初的计划就不太合理啊？”
忙是可以理解的。但是，如果这么说，会给人留下不容商量的印象。岂止如此，“总之、总是”这样的词语还含有攻击的味道，“最初”的问题也不是现在该讨论的事情。如果对方听了这样的拒绝之词，一定会暗暗想：“明白啦！你有求于我的时候，我也一定断然拒绝。”
“真遗憾，我也正在做某某项目，三天后必须完成，所以不能为您提供直接帮助了。但是，我可以把资料借给您，要不要在您需要参考之前给您送过去呢？”任何人遭到拒绝都会感到遗憾。但是，如果因此便拖泥带水，说些模棱两可的话，只会给对方造成更大的麻烦。这时也没有必要道歉。办不到的事情就直截了当地说不行。这样做在某种程度上也是为对方着想。
因此，首先要确认对方的请求内容、情况、条件和优先顺序。然后再讨论一下自己能为对方做些什么。如果缺少了这一过程，你的拒绝就会让人感觉不是“不能做”，而仅仅是“不想做”。
拒绝的时候一定要清楚表明“什么不能做”和“为什么不能做”，并且要说明“能做的事情”和替代方案。
“不能直接帮您，但是可以借给您资料。”
“今天不行，明天下午可以完成。”
“正在进行结算，所以这个月没法帮您。下个月以后倒是可以。”
“不能降价，但是可以帮您促销。”等等。
拒绝对方的时候，给出替代方案非常重要。
批评：对事实进行确认和处理，然后就事论事加以提醒
场景：后辈犯了错误。虽然不想打击其积极性，但事态却相当紧急。
“对不起，我也不够仔细。请别太在意。不是什么大不了的事情。一定会有办法的……”本打算安慰犯错的后辈。但是“请别太在意”和“不是什么大不了的事情”这样的话无法引起犯错者反省自己的过错。而听了“对不起，我也……”这样的说法，后辈更是难以看到失败的原因，也不能从失败中吸取教训。所以，这种批评偏离了中心，无法达到批评的目的。
“啊！你是怎么给我做的？为什么会弄成这个样子呢？你到底打算怎么办？”“你是怎么给我做的”也就意味着“你给我添了麻烦”。那么，如果不给你添麻烦，是不是就可以犯错了呢？即使责问对方“打算怎么办”，对方也难以给出合适的答案。即使大声呵斥，责令对方道歉，事态也不会有所改善。
“还有补救措施吗？先试试看，然后找一下失败的原因，有几个需要反省的地方。请认真考虑一下改善措施，以免再犯同样的错误。”发怒或者安慰都无法使事态有所改善。一旦发现失误，首先要确认事实，比如“哪里出了差错”或者“事态如何”等等。然后认真思考一下“现在还能做什么”，及时拿出对策，尽量挽回失误造成的损失。批评应该放在后面。
有人将“发怒”和“批评”混为一谈。事实上，前者是你的心情，而“批评”是一种为对方着想、促使其纠正错误的行为。采取应急措施之后，查明原因，思考改善对策，避免以后再犯同样的错误，这才是“批评”的目的所在。
有人担心“过于严厉的批评也许会使犯错者丧失积极性”。但是，之所以会打消其积极性，是因为采取的批评方式不当，即不是就事论事指出错误，而是对其本人加以否定。
例如，不要说“你总是不遵守时间”，而要说“请遵守时间”，即只对错误进行部分否定。
改善对策最好由犯错者本人自己考虑。不要事先给出答案、大包大揽，也不要只是一味地责备。要留出时间共同讨论由犯错者本人思考出的改善对策，并认真研究实施。
道歉：真诚忏悔，主动补救
场景：因工作失误向上司道歉。虽然并不全是自己的责任，但失误毕竟是失误。
“对不起，实在是对不起。真不知道该怎样表达我的歉意……我真的在反省自己的过失……”
本打算真心道歉。但是，因为什么事情而道歉，以及事情为何会这样，都没讲清楚。不管怎么说，“对不起、对不起”都无法使事情取得任何进展。这也许仅仅是一种姑且低头认错、躲过眼前一关的战略而已。
“当然，我也有过失。但是，部长也并非没有一点儿责任……”虽然说“我也有过失……”，但是你有没有真心反省呢？“不是我一个人的错”也就等于在说“不明白为什么只有我一个人需要道歉”。如果这样说，道歉也就变了味道，失去了其应有的作用和意义。
“这次给您添麻烦了，实在抱歉！我暂时想办法进行了补救，我会尽快想出接下来的对策。能不能请您帮忙确认一下优先顺序是否有误。”对于过错和失误，要深刻、真诚、简洁、认真地进行道歉。
辩解似的心情会不自觉地通过表情或态度流露出来。虽然原因有很多，但如果是因为自己的失误而给对方造成了麻烦，就要说“给您添麻烦啦……”，首先对此表示真诚的歉意。不要光说“对不起”，重要的是明确为什么表示歉意以及对此作出了什么反省。
不要仅仅用“语言”道歉，而要将忏悔之情表现在“接下来的行动”之中。为此，首先要想出对策，使过失造成的损失降到最小。虽然当前阶段所能做的事情会因状况和时机而有所不同，但赤手空拳毕竟没有太大的说服力。因此，首先要明确补救措施，比如，可以说“已经采取了补救措施”或者“我准备这样进行补救，您看是否可以”，等等。
要竭尽全力为对方着想。采取什么措施？如何实施？为了不引起误会，事先明确事情的先后顺序也非常重要。
此外，如果有需要对方改进或协助的地方，还要真诚地说：“为了防止再次发生这样的事故，能不能请您……”
表达积极信息：具体传达事实，鼓励再接再厉
场景：想表扬部下的工作成绩。赞扬其百忙之中，给予了大力协助。
“你真是帮了大忙啦！”通过辛勤的努力取得了成绩，本人自然十分高兴。但是，我的努力难道仅仅让上司觉得“帮了忙”而已吗？
“这不是也办到了吗？只要肯干你还是可以的嘛。”难道之前你给对方的评价就那么低吗？“只要肯干就能做到”也算不上是赞誉之词。有的人听了这样的话或许还会怒上心头呢。
“前几天的某某事，真是太感谢啦！某某很高兴，我也十分开心。取得这样的成绩很不容易，所以我想是否能请你准备一下，以便将这个事例在下周的会议上发表。”表达积极信息的时候，交流非常重要。但是，真心赞扬的人和认真看着对方表扬的人似乎格外少。
这个时候的“谢谢”一定要比平时更加真诚。切忌使用过于夸张的表达方式或者漫不经心的语气。表扬对方的时候，要具体讲清楚是在赞扬对方的什么行为和成绩。
实事求是地肯定对方的成绩，并适当告知其影响度也十分重要。比如，可以说“现场的人们都非常高兴”或者“董事会上也提到了这件事”，等等。当然，也要认真表达你自己的心情，如“我也很开心”等。
不要仅仅局限于表扬，最好能引导其在以后的工作中继续发扬成绩，或者将这种精神和工作方法灵活运用到其他场合。可以适当说一句激励对方继续努力的话，比如“在会议上发表”或者“能否将这种技巧运用到新产品的促销中”等。
表达积极信息的方式，除了“表扬”，还包括“感谢”、“慰劳”以及“认可”等。所谓“认可”，就是表明自己清楚地看到了对方的付出和努力。
“多亏你帮我整理了去年的资料，我才非常容易地找到了想要的文件。”
“你打扫办公室了吧。感觉比平时敞亮多了。”等等。
即使一些细小的事情，如果有人注意到并用语言表达出来，当事人也会非常高兴。
表达消极信息：要从能够获得赞成和共鸣之处开始
场景：部门负责人的会议。对其他部门的提案持反对意见。
“如果大家都同意，那么我也同意。不过，多少还是有些疑虑。”不说赞成也不说反对，这是敷衍了事的发言。不要说“大家……”，这种发言没有说明你的观点是什么，你究竟担心什么，也没有具体指出问题所在。
“这绝对不行。一般情况下，某某部的提议经常一开始就不合理。”“绝对”的根据是什么呢？使用“一般情况下”、“经常”这样的措辞明显是在否定对方。此外，如果“一开始”便有异议，当时为何不指出呢？
“我也赞成这种顾客优先的理念。我们一定要继续遵循这一路线。不过，在深入讨论之前，希望大家首先确认一点。我认为顾客的定义应该更加广泛。”会议的目的是为了从各个角度对课题进行讨论。如果有异议或有反对意见，就应该当场表明，切忌含糊不清。
在叙述反对意见的时候，首先要从可以赞成的部分开始表达。
即使反对具体议案，也会有共同的大目标，比如“顾客优先”或者“扩大销售”等。找出双方的共同意见，并以此作为话题的开端。
这里所举的例子中，如果直接甩出一句“不行不行，应该从更加广泛的角度来把握顾客的定义”，肯定会遭到反对。首先认真表达积极信息（赞成），然后再以“我……”为主语，妥当地表达自己的想法。是否“应该”从更加广泛的角度去把握还需要之后继续讨论。虽然反对但并不否定，这是必须遵守的法则。
为了能使人充分理解自己的反对意见，开始传达积极信息时切忌敷衍了事。“虽然赞成这种理念……”之类的措辞无法将积极信息充分地传达给对方。要尽量避免使用“但是”、“不过”、“虽说如此”之类的“转折词”。表达消极信息时，也不得不传达一些不利于对方的消息，比如索赔、加价或者推迟交货期，等等。
但是，正因为是难以启齿的事情，积极而妥当的表达才越显重要。请不要拐弯抹角地说“这么说实在是不好意思……”或者“这听起来也许有些刺耳……”之类的话，而要用“十分遗憾，但是……”这样的措辞直接表达自己的心情和事实才更合适。
表现自我：站在对方的立场上陈述事实
场景：向初次见面的对方进行自我介绍。试图展示自己作为负责人的优点。
“实在不好意思。也不知道这算不算优点……”
既然不好意思，也就不用勉强说出来了。对方听了“不知道算不算优点”这样的话，也会心生困惑。谁会愿意把工作交给这么没有自信的人呢？即使本人意在谦虚，也会给人留下不好的印象。
“某某啊？我认识！哦，那件事我们也参与了。其他公司可拿不出这么好的议案。”本来打算通过宣称自己认识某某君和参与过所谈项目来若无其事地宣传自己的优势。但是，自己具体能做什么？在项目中起了什么作用？这些却完全没表达清楚。拿其他公司做例子并且恶言相加也会给人留下极差的印象。
“我们在这个地区经营了七年，能够灵活适应顾客的需求是我们最大的优点。我们也一定会满足贵公司的要求。”
有人说自己不善于表现自我，常常会给人留下自负的印象。事实上，自我表现和自负是有差别的。在商务场合过于谦虚地说些“不行不行、像我这种人……”或者“实在是身薄力微”之类的话，反而不礼貌。
不自我粉饰或者吹嘘夸大，而是站在对方的立场上直截了当地表达自己能为对方“做什么”，这才是自我表现的基本原则。一定要实事求是地将自己的经验、实际业绩和技术等告诉对方。
切忌好大喜功、事无巨细地一一列举。不要喋喋不休地向对方讲述那些对自己来说最大的优势或者最值得骄傲的业绩。要选择一两项自己有而对方没有或者有益于对方业务的优势来展现自己。
不要仅仅局限于“能做什么”和“做了什么”，而要适当地表达与对方紧密相关的“预期目标”，这也是非常重要的一点。请将你的“优势”和引以为“证”的数字或事实以及预期“目标”等，清晰明了、自信从容、大大方方地表达出来吧！
2.即使压制自己的意见也要先迎合对方
如果事先通过调查了解了对方的看法或主张，那么在谈话时，你就可以将其作为自己的意见主动提出来，而对方肯定会赞同你的说法：“是的，是的，我也这样想。”从而对你产生奇妙的认同感，或者说是同感。
比如，假设对方坚决反对公司裁员。
你就可以在他面前大肆宣扬裁员的坏处：“裁员只会降低员工的积极性，产生反作用。”因为对方也是这么认为的，肯定会同意你的说法。这样一来，就加深了他对你的信任，也会在你面前放松警惕。