案例二
保安半夜进民宅，物业管理公司被判赔
某住宅区张先生夫妇在凌晨三点左右，被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，当时便质问：“为什么闯入住宅？”此人自称是物业管理公司的保安员，由于在深夜值班时发现张先生家的家门虚开，在经按铃房内无反应的可疑情况下，他才进入房内进行检查。张先生说熄灯前已经锁上门，并且质问来人“既是保安为什么不着装？”来人无言以对。
第二天，张先生就到物业管理处投诉，但物业管理处只是在口头上表示歉意，当张先生要求解释保安入室的原因时，物业管理处却拒绝给予明确答复。于是张先生夫妇将物业管理公司诉讼到法院，要求其书面道歉，并赔偿夫妇精神损失费各5万元。
法院审理过程中，物业管理公司辩称：保安员是在深夜值班时发现张先生家的房门虚开，经按铃房内无反应的可疑情况下，才进入房内进行检查，完全是在履行职责，是对张先生夫妇的安全负责。根据相关物业管理制度，以及当时的现场情况，保安员不可能掌握张先生家的钥匙，也没有门锁及其他损坏后果，而且张先生没有任何物品丢失，保安员在此种情况下的入室行为不构成侵权。另外，物业管理公司的《住户手册》规定，保安员在社区内做24小时巡逻，如遇紧急情况，应按登记的电话号码联系有关住户并立即通知公安部门或消防等部门，如无法联系到有关住户时，应请公安人员或消防人员开启房门，进入房间审查事故情况，并做适当处理，因此，保安入室只是违纪，违反了物业管理企业内部的规章制度。
案例分析
物业服务企业应按照物业服务合同的约定，及相关法律法规的规定为业主提供相应物业管理服务。《物业管理条例》中规定秩序维护员（即本案例所称保安员）在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。按照物业服务企业通常的规定，秩序维护员在进行巡逻期间，如遇到紧急情况，应首先应通知值班主管，由值班主管按登记的电话号码联系相关住户，弄清情况，再作下一步的决定。如与相关住户联系不上，须入户检查，就要联系当地派出所，在公安人员的见证下，由物业服务企业人员开启房门，进入住户室内检查情况，并做处理。
在本案例中，秩序维护员发现张先生家房门虚开，在没有请示值班主管的情况下，擅自进入张先生家的室内查证情况，该行为已经超越了其应有的权限，并违反了民法中“公民住宅不受侵犯”相关法律法规，已构成侵权。
在物业管理服务中，秩序维护员这一岗位，承担着十分特殊的岗位职责。秩序维护员是与辖区内住户接触最多的人，他们披星戴月、餐风宿露、顶风冒雨、迎寒抗暑、站岗放哨，保一方平安，甚至抗暴灭火、舍身救人……不仅是物业管理辖区的业主和使用人，而且整个社会都给予他们极大的关注。他们的一举一动不仅关联着物业服务企业的形象，更关联着物业管理辖区住户的安全。因此，在物业服务企业中，秩序维护员的人数往往占了企业人数的大多数，是物业管理企业最为重视的岗位之一。因此，对于秩序维护员这一群体，物业服务企业应该下大力气抓好他们整体队伍水平的提高，要把秩序维护员素质的持续教育落到实处，既要关心他们的待遇和生活，更要抓好他们的政治思想教育、职业道德教育，树立全心全意为人民服务的思想，强化他们的专业知识和岗位技能，熟知各种情况的处理程序，掌握法律规范，在履行职责时应注意采取合理的方式，严格遵守法定的权限和程序，从而树立起秩序维护队伍的良好形象。
本案例的最后审理结果是：法院认为张先生夫妇身为业主，与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业管理公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照《住户手册》规定，遇此紧急情况其既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业管理公司承担责任。
关于赔礼道歉的方式，因该事实仅发生在原告、被告之间，口头方式已经足够消除影响，因此法院对张先生夫妇要求书面致歉的请求不予支持。对物业管理公司做的口头致歉行为予以认可。
关于赔偿损失问题，因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的张先生夫妇带来一定的精神恐惧，因此应给予适当的精神抚慰。最后法院判决，物业管理公司除向张先生夫妇口头道歉外，还应一次性向张先生夫妇赔偿精神抚慰金各1500元。
相关法规制度
《中华人民共和国宪法》
第三十九条 中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅。
《中华人民共和国民法通则》
第五条 公民、法人合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯。
第五十六条 民事法律行为可以采取书面形式、口头形式或者其他形式。法律规定是特定形式的，应当依照法律规定。
第一百零六条 公民、法人违反合同或者不履行其义务的，应当承担民事责任。
公民、法人侵害国家、集体的财产及他人人身、财产安全的，应当承担民事责任。
没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。
第一百三十四条 承担民事责任的方式主要有：
（一）停止侵害；
（二）排除妨碍；
（三）消除危险；
（四）返还财产；
（五）恢复原状；
（六）修理、重做、更换；
（七）赔偿损失；
（八）支付违约金；
（九）消除影响、恢复名誉；
（十）赔礼道歉。
以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。
人民法院审理民事案件，除适用上述规定外，还可以予以训诫、责令具结悔过、收缴进行非法活动的财物和非法所得，并可以依照法律规定处以罚款、拘留。
《中华人民共和国侵权责任法》
第三条 被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。
第六条 行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。
第七条 行为人损害他人民事权益，无论行为人有无过错，法律规定应当承担侵权责任的，依照其规定。
第十五条 承担侵权责任的方式主要有：
（一）停止侵害；
（二）排除妨碍；
（三）消除危险；
（四）返还财产；
（五）恢复原状；
（六）赔偿损失；
（七）赔礼道歉；
（八）消除影响、恢复名誉。
以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。
第二十二条 侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。
第三十四条 用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。
劳务派遣期间，被派遣的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由接受劳务派遣的用工单位承担侵权责任；劳务派遣单位有过错的，承担相应的补充责任。
《物业管理条例》
第三十六条 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。
物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。
解决办法
当张先生夫妇向物业管理处投诉时，该物业管理处就应在口头道歉的同时，讲清保安员入室的原因，以及错误性质，求得张先生夫妇的理解。本案例在实际处理时，虽然该物业管理公司当即以“工作中有违章操作行为”为由将张姓保安辞退，并于次日派项目经理、保安经理两次登门致歉，并免费更换门锁。但由于沟通不及时，结果导致张先生起诉。
张先生夫妇能够通过法律的手段来保护自己的合法权利，理应得到理解。物业管理公司应主动查找相关的法律、法规，做好积极应对的准备。同时，还应主动与张先生夫妇沟通，争取双方能够协商解决。
但是，我们更希望不仅是张先生夫妇，而且是全体的业主和使用人，能够对秩序维护员多一分理解和关怀。对于秩序维护员在日常工作中的不规范行为，在批评教育的同时，要区别对待，如秩序维护员是从的善良愿望出发做出的违规行为，还是要多些理解，不要动辄就使用法律手段，既伤害感情，又激化矛盾，造成许多秩序维护员处理问题畏手畏脚，贻误时机。物业管理辖区的和谐靠的是住户和物业人的共同配合和努力。
物业服务企业应组织全体员工，尤其是秩序维护队伍开展讨论学习，强化法律法规教育，树立法律意识，掌握岗位技能，促进秩序维护员队伍整体水平的提高。