1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧

1.5.1 物业管理人员接待投诉的沟通技巧

一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，40%需要观察力的帮助，因此，在随时有效地与“人”接触沟通中，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧。在处理物业管理异议与纠纷时，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，当共识产生后，异议与纠纷的解决就变得水到渠成了。因此，从某种意义上讲，良好的沟通能力与人际关系的培养，是解决物业管理实践纠纷的关键。

1.自信的态度

接待投诉，自信的态度是十分重要的，要让对方认为你具备解决问题的能力和权利，对方才有可能相信你，向你讲清投诉事件的经过和要求，对你的答复才会有所信任，并按照你的思路去寻求解决的方法。但要注意自信不是靠对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。自信是对自己了解得相当清楚，并且肯定自己。有自信的人常常是最会沟通的人。

2.体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两个方面。所谓体谅，是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。当我们想对他人表示体谅与关心时，唯有我们去换位思考，自己设身处地为对方着想才能实现。体谅投诉的业主或使用人，让对方了解我们对他的同情和理解，这显然离不开准确地自我表达。准确地自我表达，让对方明白你的立场与好意，作出积极的回应，这才有利于问题的解决。

3.适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，往往是出自于对方的健忘或有意识的回避。接待投诉时，需要适当地提示对方物业服务合同或管理规约等约束性文件中的相关规定，暗示我们双方的权利和义务，暗示投诉事件的性质，暗示责任。我们的提示可使对方信守承诺；反之，若是对方有意食言，提示则代表我们希望对方信守诺言。

4.直接地告诉对方

在接待投诉时，对于有意识地回避，最简单奏效的方法就是直言不讳地告诉对方我们的要求与感受，明确我们双方的权利和义务，明确投诉事件的性质，明确责任，告诉对方解决问题的有效途径是什么。但使用此方式时，要切记“三不谈”原则，即时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

5.善用询问与倾听

接待投诉时，善于询问以及积极倾听对方的意见与感受，仔细观察并且重视对方情绪上的变化，就可以清楚地了解对方的想法及感受，进而加以引导，达成共识。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场、需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式来诱导对方发表意见，进而对我们产生好感。最应该记住的是：询问与倾听的行为，是用来控制自己的，不要让自己因为过早地暴露意图，而给对方以可乘之机。

除此之外，，还要学会利用一些非语言因素来配合或加强“沟通”效果。

（1）离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通，容易“触景生情”，越谈越容易导致对方的气愤，心态无法平静。如果再有旁观者好事，添油加醋，那么，沟通的局面就容易失控。最好是礼貌地邀请对方离开冲突现场，到其他场所交谈沟通。

（2）坐下来谈

能坐下谈就不要站着，站着交谈给对方的感觉就是不愿意做长时间的沟通，尤其是在接待来访投诉时，让对方容易产生敷衍了事的感觉，心理上就会不满，为沟通留下隐患。礼貌地请对方坐下，不光是礼仪的要求，也是为融洽气氛、便于沟通做铺垫。

（3）保持合适的身体距离和位置

根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90°角，面对面有对抗之嫌。

1.5.2 如何应对无理投诉

无理投诉是指责任或管辖处理的范围不在物业服务企业，而业主或使用人误认为应由物业服务企业负责解决的问题；或是责任或管辖处理范围在物业服务企业，应由物业服务企业负责解决的问题，而业主或使用人因为某些原因，投诉时情绪失控的情况。

对待无理投诉，无论是上述的哪种情况，都不可掉以轻心。因为前一种情况解决不好，可能会增加误会的范围，扩大对物业服务企业的不利影响；而后一种情况，处理不得当，可能带来的不只是不利影响的问题，甚至可能造成矛盾的激化，给物业服务企业带来极为恶劣的社会影响。

对无理投诉的处理，要注意做到：

1.耐心和细心

无理投诉的对方通常情绪激动，常因急于表达反而词不达意，所以必须耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备；在听对方讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节，通常会给自己带来莫大的好处。

2.先听后讲

俗话说“知己知彼，百战不殆”，所以一定要先让对方讲完，不到万不得已不要打断对方的讲话，所谓言多必失，耐心听讲，在听讲的过程中等待对方的错误出现，以求占得上风；讲话要注意语调，保持冷静和礼貌，语调要轻但应足够清楚，语气要和蔼不要顶撞对方，否则就会给对方留有把柄。

3.不要计较细枝末节

所谓和为贵，千万不要与对方发生争吵，即便我们在某个细节上占了上风，但却容易激怒对方，往往最后也不能取得圆满的结果；更不要喋喋不休地强行说服对方，这往往会产生相反的效果。

4.目光要坚定

与对方沟通时要用目光直视对方，显示出坚定的信心，你越是坚定对方就越退却，不要让对方觉得我们内心恐惧，那样他会得寸进尺，提出更多不合理的要求；即使遇到的问题是我们无法解决的，也要采取迂回战术，为自己赢得思考的时间。

5.合理让步

处理投诉就是一场谈判，准备好自己的筹码与对方讨价还价，在大多数情况下，投诉都是这样解决的；寻找对方喜欢的话题，与对方拉近距离，保持自己的亲和力，这是作出合理让步的有效步骤；但不要随意作出承诺，承诺一旦作出承诺就必须落实，否则会让业主觉得受到欺骗，所以千万要谨慎。

6.不轻信对方

对方的投诉有时是因为误会引起的，所以合理地解释很重要，保持冷静的头脑客观分析问题，相信自己的企业和同事，但不要流露出不相信对方的表情，否则问题会越搞越糟，无法收拾。

7.相信领导和企业

有些投诉自己处理不了时应该果断地交给领导去处理，相信领导和其他同事会解决好问题，不要勉为其难，错过了问题解决的最佳时机，或者使简单问题复杂化，影响到投诉的有效解决。

1.5.3 物业管理人员接待投诉的综合素质要求

（1）要认真学习和领会物业管理相关的法律法规和行业要求，熟记所在物业项目物业服务合同及管理规约中的主要条款。

（2）了解本物业管理区域的基本情况，掌握共用部位、共用设施设备运行维护要求，清楚各项业务的操作流程和要求。

（3）清楚所在项目管理处在物业管理区域内提供管理服务的内容和标准要求，明白项目管理处各职能部门的职责和业务范围，明了项目管理处各岗位职责和企业管理规章制度。

（4）掌握物业管理区域内配套项目及配套设施的责任区分和管理服务范围，熟记相关单位（如公安、消防、供电、供水、供暖、供气等单位）部门的联系方式，并注意保持经常性、友好性的联系，确保与其沟通处理时的及时性和有效性。

（5）要牢固地树立“亲情服务、诚信服务”的意识，尽可能多地与业主交往，多记住业主的自然状况，这对在接待投诉时拉近与业主之间的认识距离，增进亲和感是很有益处的。做到了知己知彼，接待投诉时才能得心应手。

（6）要善于把握投诉客户的心理，能够引导、掌控客户投诉处理过程的主动权。客户投诉的心理状态主要有：求尊重心理，客户采取投诉行动之后，希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并采取相应的行动；求发泄心理，客户碰到令他们烦恼的事情之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡；求补偿心理，客户在受到一定损失时向有关部门投诉，希望能补偿他们的损失；逃避责任心理，客户在造成侵害（包括自己利益的损失）时，会尽可能摘除自己的责任，而将一切过失推到物业服务企业身上，以求心理平衡或找回补偿；鄙视或敌视心理，某些客户由于观点偏差，对物业管理人员存在心理上的鄙视，处处予以挑剔刁难。

总之随着管理经验的丰富积累，相信每个人的投诉处理能力都会得以提高。相信自己，给自己信心，不要退却！